集中式财务管理 中国电力投资集团公司.ppt

第一层支持在各个二级上线单位进行。首先在各业务部门定义关键用户，由关键用户解答ERP的常见问题，完成一般的业务支持。如果本地服务台就绪，则在第一层支持中启用。关键用户无法解决的问题由本地服务台的内部顾问负责解答，如判断不属于ERP业务层面或操作层面的问题，将问题转给技术支持组与系统管理组负责解答，如依旧无法解答，则由服务台转交给第二层支持。 第二层支持由总部IT运维组负责。总部服务台及技术支持组、系统管理组包含了ERP功能支持、技术支持和主数据支持等各类支持人员。应用支持人员将处理来自于二级单位服务台提交的、内部顾问（最终用户的请求经过关键用户的审阅）的支持请求。主数据支持人员将在最终/关键用户与相关应用支持人员的协作下解决主数据的维护问题。 第三层支持（后台支持）主要由中电投集团外部的服务供应商如承建系统建设的咨询公司、软件供应商、硬件供应商及其它相关产品供应商组成。只有当第一层、第二层支持不能解决问题时，才会启动第三级支持。 以ERP为代表的信息系统运维组织解决途径---ERP支持服务范围 网络、通信等 ERP 系统运维 ERP系统持续改进 服务热线 网络维护 硬件维护 桌面支持 数据备份 灾难恢复 ERP系统 运维支持范围 新应用支持 主要发布 新开发 运行支持 系统操作支持 功能问题支持 数据问题支持 系统管理 系统日常维护 用户权限管理 报告及开发支持 系统开发 服务管理 数据管理 配置管理 业务流程管理 变更申请管理 ERP 培训 版本发布管理 质量及控制 系统使用监督 行政管理 服务水平管理 运维绩效管理 A 以ERP为代表的信息系统运维组织解决途径---构建三层运维支持 为了满足ERP系统上线后的运维支持要求，需要在实施期间开始构建三层的运维支持体系，形成核心支撑能力。 上线后生产系统支持 对已经上线的单位提供系统支持，保证服务水平和响应速度。这项工作随着各级单位ERP系统推广实施的完成进入稳定、长期的运行。 核心支撑能力 持续业务提升及实施支撑 ERP实施是一个长期、分阶段的过程。完成系统基础建设之后，各上线单位还会产生持续的业务改进、增强的需求。这项工作在各推广单位上线后稳定运行一段时间后会逐步展开。 三层运维支持体系 第二层核心支持组（集团总部） 系统功能支持 技术支持 数据标准维护支持 第三层外部供应商支持 ERP软件商提供软件技术支持 第三方服务商提供系统功能应用支持 第一层现场支持（实施单位） 系统功能支持 系统操作支持 基本问题解决支持 以ERP为代表的信息系统运维组织解决途径---ERP系统运维体系组织架构 服务台 技术支持组 应用支持组 二级单位 最终用户 关键用户 部门领导 实施服务商 硬件服务商 软件服务商 服务台 技术支持组 应用支持组 主数据支持组 服务台 集团总部 技术支持组 应用支持组 主数据支持组 第三方服务商 IT运维外包解决模式 IT外包是指以合同的方式将职能交给外部服务提供商，委托其进行运营、管理和维护，并提供所需的IT功能。通过将IT业务外包，委托方可从专业的IT服务和咨询公司获得高质量的IT服务，不再需要花费巨大的人力财力物力去构建或管理一个庞大的内部IT服务组织，从而可以集中精力关注于核心信息能力的建设。IT运维外包作为IT外包方式的一种，具有较成熟的实施方法： B IT运维外包核心点 通常从三方面考虑外包需求： 技术需求：技术发展迅猛，导致技术更新和维护的投资骤增，外包可减少由此导致的开支 人力需求：技术多样化，复杂化，带来人力培养、培训的投资增加，外包可降低此项支出 业务发展需求：IT外包是长期业务发展的需求，这有利于分摊风险，保障长期业务发展 外包需求 外包可行性分析是明确外包需求，多方考量决定是否外包的一种分析方式，通常从以下三方面进行分析： 成本可行性：对当前业务支出及预算支出与外包费用匹配的可行性 风险可行性：技术风险、人力风险和管理风险多方面洞察风险，确定可行性 管理可行性：从易管理、易考核角度确定外包业务的可行性 可行性分析 外包方案是实施外包前的重要环节，其内容通常包括： 确定服务类型，常见外包服务类型有IT资源整体外包、IT技术外包、IT项目实施外包 需求建议书：它涵盖外包项目基本信息和需求 拟定SLA，包括业务范围，绩效考核，奖惩制度等各方面 工作交接策略：职责转移、硬件转移、软件转移等 组织、人员、工作流等：定义外包后的组织、人员、和服务执行的工作流程等内容，提高外包工作效率 外包方案制定 3 2 1 IT运维外包核心点(续） 确定外包商，好的外包商是成功外包的重要前提和保证： 外包商资质通常能真实的反映外包商能力，是选择外包商的重要标准 外包商信誉度，也是权衡外包商的 重要指标 签订外包合同 明确规定外包范