客户的管理的管理复习题.docVIP

一、单项（多项）选择题（每题2分） 序号 题目 选项 来源章节或模块 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌（ ）。 A．产品 B．服务 C．竞争 D．价格 一 2 著名经济学的2：8原理是指（ ）。 A．企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B． 企业有80%的新客户和20%的老客户 C．企业80%的员工为20%的老客户服务 D．企业的80%的利润来自于20%的老顾客 一 3 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ）。 A．客户满意度 B．客户对产品或服务所感知的实际体验 C．客户忠诚度 D．客户对产品或服务的期望值 四 4 （ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 A．客户满意度 B．客户价值 C．客户忠诚度 D．客户利润率 四 5 关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括（ ）。 A．产品的包装 B．附在实体产品之上的服务 C．附产品的广告价值 D．产品的使用价值 一 6 对于企业来说，达到（ ）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（ ）是参与竞争取胜的保证。 A．客户忠诚，客户满意 B．客户价值，客户忠诚 C．客户满意，客户价值 D．客户满意，客户忠诚 四 7 在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（ ） A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 四 8 在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（ ）。 A. 对企业的品牌产生情感和赖 B. 重复购买 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 五 9 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）关系的发展的最高阶段。 A.考察期 B. 形成期 C.稳定期 D. 退化期 三 10 CRM是（ ）。 A．销售自动化 B．客户信息管理 C．客户关系管理 D．客户关系营销 十 11 客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（ ）是关系的探索和试验阶段。 A．考察期 B． 形成期 C．稳定期 D．退化期 三 12 （ ）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。 新客户 常客户 潜在客户 老客户 三 13 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是（ ）。 A．电话调查 B．邮寄调查 C．网上问卷调查 D．手机短信调查 二 14 客户的总体满意度水平是客户对产品的 （ ）的总体评估。 A．使用经历 B．售后服务 C. 质量 D．价格 四 15 关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（ ），所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。 A .与相关利益者建立良好的关系 B ．与消费者建立良好的关系 C ．与竞争者建立良好的关系 D．与供应商建立良好的关系 一 16 企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。 A．生产者一中间商一消费者 B．生产者一消费者 C．中间商一消费者 D．生产者一中间商 一 17 客户关系管理强调以（ ）为中心、服务至上、实现客户价值，是一种以达到企业利润最大化的集约化经营管理模式。 A.销售 B.客户 C.营销 D.企业 一 18 （ ）是企业的利润源泉，强调客户价值最大、最优是客户管理的目标。 A.客户服务 B.产品价值 C.客户价值 D.服务价值 一 19 客户关系管理的起点是（ ），必须以客户需求来拉动增值，建立长期、稳定、发展的客户伙伴关系。 A.市场需求 B.客户需求 C.客户服务 D.产品 一 20 以（ ）为核心的服务是基于客户的需要而展开的。 A.客户 B.促销 C.时间 D.产品 一