南广酒店前厅外部信息传递作业规范.docxVIP

南广酒店 前厅外部信息传递作业规范 一、前厅—餐饮部 1.总台预订处在获得团队预订单后，应立即填写餐饮预订通知单送餐饮部。如有变更，预订处应立即通知餐饮部。 2.团队到达后，总台接待处向陪同询问第二天早餐时间，并把就餐地点告诉陪同的同时，迅速通知餐饮部预订处，并填写团队名单，内容包括：用餐人数、用餐时间，复印一份后送餐饮部。如人数有变，接待处应填写膳食变更通知单再送餐饮预订处。 3.当有未预订的房费包早餐的散客登记时，接待处要发膳食通知单到餐饮预订处，并向餐饮预订处询问客人用餐地点。之后餐饮预订处应以备忘录形式作书面通知。如其延长住宿，接待处填写膳食变更通知单送餐饮预订处，餐饮预订处以备忘录形式通知接待处用餐地点。 4.若预订客人为VIP，由总台预订处填礼品单送餐饮预订处。 5.总台接待处每日夜班复印一份贵宾来访通知单给餐饮部，通知餐饮部第二天到达的VIP情况，内容包括：VIP级别、特殊要求等。 6.当天新增的VIP，总台接待处先电话通知餐饮部，再填礼品单送餐饮部。 7.前厅每天要向餐饮部通报免费就餐、免费饮料的客人姓名、房号、优惠日期、时间、指定餐厅、签发人，并填写相应单据。 8.贵宾未到，总台接待处应立即通知餐饮预订处。 二、前厅—保安部 1.如有接待VIP的任务，前厅事先须向保安部发出通知。保安部在整个接待期间对楼层、公共区域、车道等处做好安全保卫工作。 2.总机二次叫醒无效后，由大堂经理前往客房叫醒，若无反应，房门反锁，大堂经理须通知值班保安/领班一同开锁进房。 3.23：00以后滞留在客房内的访客，先由总台接待员用电话请其离开。如无效，再由大堂经理与保安部人员一同上楼劝其离开客房。 4.在大堂巡逻的保安部员工须与前厅员工一起努力保持大堂的宁静气氛，并做好事故防范工作。 5.酒店区域内的交通指挥工作以保安部为主，前厅行李员作好配合工作。 6.发现易燃易爆物品及客人逾期行李，由前厅行李处上交于保安部处理。 三、前厅—客房部 1.楼层与行李处 (1)团队客人行李进房。 如客人在房，行李员可直接把行李送进客人房间。如客人不在房，总台接待处通知??房部，客房部再通知楼层服务员陪同行李员送行李至客人房间。 (2)团队客人行李出房。 退房时，团队客人的行李放在房门口，由行李员把行李搬出楼层，如客人不在房，需楼层服务员陪同进房。 (3)散客行李进房、出房。 散客行李进房、出房时，如客人在房，不需要楼层服务员陪同进房。如客人不在房，需楼层服务员陪同进房。 (4)行李员给客人送报纸应从客房门底缝下塞入。 (5)客人换房时，变更单的一联由行李员交楼层值台，由楼层值台通知楼层领班。 (6)客人换房时的行李进房：如客人在房，由行李员带上新房号的钥匙换下原房号的钥匙，并替客人开门，送行李至客人房间；如客人不在房，则由楼层服务员开门后，行李员在楼层服务员陪同下送客人行李至客人房间。 2.楼层与接待处 (1)客人办理入店登记手续，无论是团队客人还是散客，总台都要立即电话通知楼层值台。 (2)客人离店。 ①如果客人在12：00前退房，但12：00后还没离店，楼层应通知客房部，客房部电话通知总台，总台接待处在与客人确定何时离店后，用电话通知楼层值台。 ②散客客人正常退房时，客账应立即通知楼层值台，让值台查实客人是否用过小冰箱或小吧内饮料，领班再将信息反馈给客账。 ③住店一天客人在下午6：00前退房，由总台通知楼层值台。 (3)关于VIP的接待。 ①总台接待处一旦接到VIP到来的通知，要立即通知客房部，并说明VIP到店的确切时间，总台要把每天接到的VIP报告送楼层值台，VIP到来前的查房由客房部负责。鲜花应事先送到客房，水果则由送餐服务处负责送。VIP进客房后，楼层服务员要送欢迎茶。 ②如果在送鲜花、水果到房后VIP突然未到，接待处应立即通知楼层值台和送餐服务处。 3.前厅递交客房部表单有： (1)团队客人通知单： 要求写清：进房、退房时间、团名、团队编号、房号、领队、陪同房号、姓名及对服务的特殊要求。 (2)散客到店通知单： 进房、退房时间、客人姓名、国籍、证件号码、房号。 (3)当天离店报告： 要求写清：客人房号、楼层即可。 (4)VIP报告： 要求写清：VIP人数、国籍、客人等级、进房、退房时间、房号。 (5)房态差异表。 (6)换房变更表。 四、前厅—销售公关部 1.经主管副总经理或销售公关部经理签字给予特殊客人房价折扣或免收房租的委托书，前厅预订处收到后要根据要求予以安排执行。 2.前厅预订处须在每月末向销售公关部递交一份下个月的住房情况，内容包括：世界各国分列人数、各旅行社散客次数及人数、各旅行社团队次数及人数、各外企公司散客人数，其他外协作单位输送的团队次数、散客次数及分列人数、上门散客次数及人数、办公用房间/天数及人数、长包房间/天数及人