客户服务部员工岗位职责.docxVIP

客户服务部员工岗位职责 客户服务部员工岗位职责1、?负责对客服务、收费、报修工作；2、?负责为业主办理入住、装修及退租等手续；3、?负责走访区域客户，收集业主信息；4、?负责整理该区域客户档及业主相关文件；5、?负责统计该区域每月客户情况，制定月报表；6、?负责为业主办理停车位租用等其他相关服务项目。 客户服务部员工工作标准1、?负责楼宇客户的各项费用的催收工作，每月28日，当月回款率达到80，上月回款率达到90，上上月回款率达到100；2、?根据客户要求，协调工程部、安保部共同为业主办理收楼手续；3、?在客户及装修商提供书面材料齐全后，一小时内办理完入场装修手续并出具装修证；4、?根据客户需求，一小时内完成有偿服务的报修、查询、答疑工作；5、?每季度对客户进行意见调查，并对调查结果进行统计，出具统计分析报告；6、?在指定时间内协助完成节假日庆典、重大活动的策划和布置工作；7、?停车场的管理A、?向客户讲明申请车位需要的手续及金额，当日内将车证交至客户手中并通知安保部；B、?车位到期提前一周通知租户续租，逾期未交通知安保部收回该车车证；C、?每月与安保部核对车位使用情况； 客户服务部员工规则以人为本，以客为本是优质服务的精髓，也是我公司生存发展的保障。员工服务工作要领A、?守时-----遵守时间，讲究个人信誉；B、?高效----考虑要周密，做事要准确，服务要得体；C、?礼貌----待人接物要温文有理，不卑不亢，和颜悦色，谈吐可信；D、?仪表----上岗要着装整洁，仪表端庄，落落大方；E、?清洁----保持清洁的工作环境，使客户心情愉快；F、?公德----遵纪守法，爱护公物，助人为乐；G、?合作----服从领导相互配合，精诚合作；H、?技能----精通专业知识，熟练应用工作技巧；I、?责任----兢兢业业，恪尽职守；J、?勤勉----勤奋工作，努力创新； 员工的基本素质要求A、?具有良好的语言表达能力；B、?具有良好的仪容仪表，内在气质和文化修养；C、?具有基本的服从意识；D、?具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力；E、?具有一定的体察、判断心理活动的能力；F、?具有全新实用的服务意识和技能； 员工服务工作规范标准A、?上岗前应按规定统一着装并佩戴胸卡；B、?仪容仪表自然大方，发型规范，梳理整齐；C、?讲究个人卫生，洗澡换衣，清除异味工作标准A、?站姿----两脚并拢，足尖向前分开，男45度，女15度，两腿直立，收腹挺胸，两肩要平下颚微收，双手自然下垂，头正颈直，保持面部微笑；B、?遇见来访客人，应使用规范用语----你好，欢迎光临-----我能为您做什么吗-----请你稍候----对不起，让您久等-----欢迎您再来，再见C、?接待客人或客户时要精神集中，举止大方，语言文雅，真情热诚，体察对方心理，以便提供更完善的服务；D、?因客人有失礼或过激行为，因设法回避并尽快上报；E、?工作台面禁止摆放私人物品。 工作纪律----不得在工作区域内吸烟----不得在工作场所吃零食----不得大声喧哗，追逐打闹，聊天；----不得看与工作无关的报刊杂志；----不得迟到早退，临时有事，向上级请假；----不得抱胸，挖耳口鼻； 客户服务部对客服务标准：1、?热情接待客户来访，电话铃响三声内接听，随时保持客户与物业公司的联系通畅；2、?积极主动征求客户意见，不断提高改进服务质量；3、?及时准确为客户办理各种手续；4、?坚持巡视制度，发现问题及时纠正，为客户提供良好的社区环境；5、?按照国家相关规定及用户手册收取各项费用，保证物业公司经费来源；6、?接到客户报修应在一小时内转到相关部门；7、?所有投诉在当日转至有关部门并跟进处理；8、?出现紧急情况，尽快向客户说明，并在事件处理过程中，及时告知客户；9、?每日巡查所管辖区域内公共设施、设备是否完好，清洁是否达标，安全设施是否完好，各种标识是否齐全；10、?设立接待咨询服务，及时准确解答来客提出的问题； 前台接待工作职责：1、?保持良好的仪表仪容，着装整洁大方，保持工作环境卫生清洁；2、?前台接待员为客人提供热情、耐心、周到的接待服务；3、?熟悉楼宇的各项设施及主要功能，回答客户问询、受理和处理客户投诉；4、?值岗人员必须认真填写值班日志；熟悉楼宇内各公司的电话号码，掌握各楼层公司情况及主要经营内容，以便接待好访客；5、?做好大型活动的协调与配合工作。 楼宇前台接待程序：面的：为客人提供热情、周到、耐心的接待服务。范围：适用于楼宇前台接待，为客人提供接待、问询、来访登记的服务。职责：前台接待员需执行其岗位之职责，并按本程序为客人提供各项服务，前台主管负责本