客服部-导诊服务人员语言行为规范.docx

客服部-导诊服务人员语言行为规范 1、患者进入门诊大门 语言：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您 做点什么？请到这边先登记，谢谢！ 动作：双手自然下垂，交叉于小腹。 表情：表情丰富，面带微笑。?2、患者来到导医台 语言：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请 您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼 有导医为您提供服务。 动作：双手自然下垂，交叉于小腹。 表情：主动、热情、目视对方、态度和蔼。? ? 3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）： 语言：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX 楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请 您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。 态度热情、诚恳、面带微笑。 对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。4、患者来就诊突然发现专家休息或停诊（称呼）： 语言：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介 绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和 水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请专家诊治， 语言：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生： “暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天 再来好吗？ 您留下电话，我帮您预约一下XX主任。这是主任的时间安排，您看您何时方便？ 我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。 面带微笑、带商量口吻。6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 （称呼）： 语言：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽 最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。） 搀扶家属、 适时安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。7 对老年、行动不便患者 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前搀扶、送到大门口或电梯口。?8 对有闹事争吵的患者 （称呼） 一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。（视情况，送闹事者去客服部，协调相关同事按投诉流程解决。） 以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门厅内僵持不下。?9 患者来到各楼层 （称呼）： 您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。 （轻轻关上门）离开。 面带微笑，主动热情迎到电梯口。? 10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 （称呼）： 非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。11 专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。?12 患者从诊室出来 （称呼）： 您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院要 求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。13 病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。 主动、热情、诚恳、友善?14 患者需要做治疗或输液 （称呼）： 您好！请跟我来，您请进，您请坐。 主动热情，面带微笑，帮患者拿药。15 当治疗需要排号等候时 （称呼）： 真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。 面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。?16 门诊患者离开医院 请走好！（您慢走）祝您早日康复。 面带笑容、友善。17 患者来办理住院 （称呼）： 您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，那儿有护士接待您。 搀扶老年病人，帮助拿行李。18 出院患者离开医院 （称呼）祝您早日康复！ 您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码在见您出院手续上或我们的宣传页上（院报上）适时送上我们的宣页或内刊。 搀扶老年病人，帮助拿行李。18 患者提出意见或提出表扬 （称呼） 服务不周，请见谅。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。