《中餐服务》课程标准要点.docVIP

石家庄科技工程职业学院 《中餐服务》课程标准 课程编码：640106 课程类别：职业能力课程 适用专业：酒店管理 授课系部： 管理工程系 授课学期：2015-2016学年第二学期 学时：32学时 编写执笔人及编写日期：董国亮 2016年3月 审定负责人及审定日期： 一、课程概述 1.课程的性质和作用 本课程是高职院校旅游管理专业的专业课程，是我院旅游管理等专业的专业必修课。通过对本课的学习，使学生重点掌握餐饮企业服务的知识和标准、技能和方法，为学生将来从事旅游服务、餐饮服务和管理工作、提高餐饮企业的服务、管理效率打下坚实的基础。 2.课程基本理念 以餐饮企业岗位职业能力培养为重点，与石家庄国宾酒店、西美商务酒店等合作进行基于工作过程的课程开发与设计，充分体现课程的职业性、实践性和开放性的要求。 3.课程设计思路和依据 结合、参考西美商务酒店、国宾大酒店及周边星级酒店的服务标准及管理要求，课程内容涉及酒店吧台、中餐厅、宴会厅、西餐厅等部门具体工作内容及工作标准、要求等进行课程开发，内容的组织和授课顺序依照各个岗位的具体工作流程进行设计安排，主要的教学方法有案例法、模拟法、角色扮演法等，学习方法有讨论法等。 二、课程目标 本课程主要培养学生餐饮企业的服务意识和操作技能；培养学生的餐饮企业管理的基本技能，掌握餐饮服务的要领和要求，具备餐饮企业各个部门进行操作 、管理的基础技能和能力。 知识目标： 1、了解：餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。 如：餐饮部的地位和作用，非酒精饮料知识，零点餐服务，宴会的筹划与设计，冷餐会与自助餐酒会基础知识，酒吧服务宴会。 2、理解：餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识。 能力目标 1、使学生初步具备餐饮企业服务的能力，为以后的酒店实习和就业奠定基础。（70%） 2、熟练掌握托盘、折花、摆台、斟酒、上菜服务技能。（60%） 素质目标 1、使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。 2、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。 3、餐饮服务人员的素质 （1）了解餐饮服务员应具备的素质，自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。 （2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。 （3）初步掌握餐饮服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。 三、标准 项目序号 项目 名称 工作任务 内容和教学要求 教学方法和手段 学时 1 行业及岗位认知 成立工作小组到石家庄国宾酒店、西美商务酒店进行实践学习 画出行业类型及岗位工作组织结构 1、掌握餐饮服务的概念与特点；了解餐饮服务产品的实质 2、了解餐饮服务人员的岗位职责 3、掌握餐饮服务人员的素质要求 4、了解餐饮部在饭店中的地位与作用 参观教学案例教学 任务驱动 4学时 2 预订、礼宾及迎接服务 使用酒店专用词汇与宾客进行沟通、预订 在宾客抵、离店时，用标准用语迎接、送别宾客 1、掌握基本的电话用语 2、掌握和接受婉拒预订、推荐其他酒店相关专业词汇 3、了解预订变更和预订取消相关的专业词汇 4、按照酒店接待标准与客人进行沟通 5、能够使用专用词汇进行预订变更和预订取消 6、掌握欢迎、问候、送别等的日常用语 7、熟悉引领、护送宾客的日常用语 典型案例角色扮演 课堂模拟训练 任务驱动 教师总结评点 4学时 3 中餐席间、点菜服务 1、用标准用语帮助宾客完成中餐点菜； 2、用标准用语帮助宾客完成中餐点菜； 3、用标准用语帮助宾客完成酒水选择 1、掌握中餐英文菜单和价目表及中餐菜肴风味特色和做法的英语表达 2、了解有关英文点菜类的表达句式 3、掌握中餐常见酒水和饮料的英语表达 4、根据席间服务标准完成上菜、上汤服务 5、能够使用常用英语与客人进行简单沟通 典型案例模仿、 真实项目综合训练 教师总结评点 8学时 4 处理投诉 使用标准用语、服务规范与宾客沟通，处理宾客各类常见投诉 1、了解外事接待的礼仪礼节 2、掌握常用的安慰、道歉的英语表达 3、了解常用的英语投诉句式 4、掌握反映餐厅、菜肴问题的常用句式 教师操作学生模仿独立练习 案例教学 4学时 5 餐饮服务的基本功技能 按照酒店标准，独立完成托盘、折叠杯花、盘花、斟酒、铺台布、斟酒、摆台等操作 掌握托盘使用的操作程序 掌握10种杯花5种盘花的折叠 能够斟倒不同类型酒水 根据不同饭店标准进行相关点菜、点酒服务 按照酒店宴会的标准进行摆台 课堂模拟训练 任务驱动教师总结评点 12学时