社区经理渠道建设和管理.ppt

家庭市场作为全业务竞争市场细分的一个重要子市场，家庭市场在信息化时代的重要性凸显，个人移动通信和家庭信息化的融合趋势已经形成。 在家庭产品方面，电信的“我的e家”，联通的“亲情1+”均已推出，且已相对成熟，移动的家庭市场产品“i万家”尚未正式确定和推广 社区渠道建设 第*页 社区经理渠道建设和管理 中国移动江苏公司 2009年7月 一、背景分析 二、建设模型 三、管理模式 四、重点关注点 目录 一、背景分析 全业务时代来临，家庭市场重要性凸显，家庭市场产品方面，移动并不占优 家庭产品 移动 联通 电信 （暂定） 电信渠道分类 直销渠道 10000号 网上营业厅 政企直销 个人VIP经理 农村统包员 掌上营业厅 电子渠道 实体渠道 社会渠道 自有营业厅 合作营业厅（他建营业厅） 合作伙伴（资源型代理店） 代理服务点 旗舰店 品牌店 普通店 我的e家店、学子e行店、商务领航店 卖场厅（店中店） 代收费点 代销点 有电信营业受理终端，提供业务办理、充值缴费和售卡销售和服务的渠道 没有电信营业受理终端，仅提供充值缴费和售卡服务的渠道 政企客户 家庭客户 个人客户 家庭客户的渠道体系较为完备 电信渠道架构中面向家庭客户的渠道体系较为完备 家庭市场产品 体系不明确 中国移动 家庭市场品牌 塑造传播滞后 家庭市场渠道体系 尚未建立 受到家庭宽带瓶颈的制约，家庭市场的产品成为中国移动在家庭市场产品竞争方面的短板 相比中国电信的“我的e家”而言，中国移动家庭市场的品牌塑造和传播滞后 中国移动家庭市场的渠道建设只是简单的覆盖，其功能与大面市场的渠道相同 中国电信 集团市场和家庭市场是电信传统的优势领域 应对策略 打造社区经理形式的直销队伍,依托社区渠道进行面对客户、双向反复信息交流的直复式营销，全力挺进家庭市场. 面向家庭市场的渠道建设迫在眉睫 江苏公司社区渠道建设历程 2007年底 随着3G牌照发放的临近，已往我公司未作为重点市场的家庭市场拓展 提上了日程。公司开始规划家庭市场的拓展模式，依托个人产品开始 以直复式营销的模式进行尝试。 2008年中 以公司自有人员为主的直复式营销模式逐渐固化，区域属地化管理基 本到位。开始进行社区渠道的规划，以社区为单位建设服务渠道的工 作开始推进。但缺乏产品的支撑。 2008年底 社区实体渠道建设逐步推进，小区宽带建设进入实质操作阶段。以移 动固话和家庭宽带拓展为目的的直复式营销成为家庭市场拓展的主要 模式。建设长期、稳固的社区经理队伍提上议事日程。 2009年3月 按照1个社区经理+1个社区实体渠道对应1个社区的建设模式，南京、 泰州、徐州分公司开始进行试点，全省加快社区渠道建设工作进程。 目前社区经理和社区渠道的融合、社区经理的有效管理、社区经理营维合一等工作是我 省社区渠道发展中需重点解决的问题。 237人 530个 社区经理队伍 社区实体渠道数量 社区渠道建设效果（以南京公司为例） 家庭市场拓展效果 38400户 3400户 24000户 11000户 132000户 广电 铁通 自有 移动固话 家庭宽带 南京公司利用公司自有人员、合作方人员、铁通人员试点建设社区经理队伍，队伍人数已 初具规模，成熟的管理模式还待进一步探索。 依托社区经理队伍 和社区渠道，利用 直复式营销，南京 公司在家庭市场的 拓展上取得了阶段 性成果。 二、建设模型 固化直复式营销团队模式，探索建立社区经理和社区渠道模型 人员：“1” 渠道：“1” “1+1” ＞2 （社区经理、社区渠道） 做好直复式营销现场宣传和协调工作。 活动前的宣传准备和现场活动准备 活动中的业务受理 固化模式 面向社区或集团的直销渠道 承载直复式营销的社区渠道 社区的概念：社区通常指以一定地理区域为基础的社会群体。社区按功能属性可分为生活社区（居民小区）和商务社区（商务写字楼）。 社区经理和社区实体渠道的定位（一） 社区经理的定位：面向家庭客户的直销渠道形式，主动走出去为家庭客户提供服务，兼顾集团标准化产品的推广，收集信息，与社区关键资源建立良好关系，组织开展社区现场宣传促销活动。 社区实体渠道的定位：社区实体渠道不是新的渠道类型，而是一种辐射性渠道，在地理位置上靠近社区，主要服务于家庭市场，兼顾社区中小集团，主要功能为家庭市场产品的宣传、销售，兼顾集团标准化产品的发展，协助开展社区现场宣传促销活动。 社区经理和社区实体渠道的定位（二） 客户 社区实体渠道 社区经理 社区经理：为社区客户提供主动服务为主（组织社区现场宣传促销、上门服务等）。 社区实体渠道：为社区客户提供被动服务为主（客户上门或社区经理转办），协助开展进社区营销宣传活动及协助社区资源关系； 社区经理和社区实体渠道的定位（三） 相互协同 同黄色区域 铁通社区实体渠道 现场受理按照社