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物业管理服务行业的ISO演义
物业管理服务行业的ISO演义
物业管理服务行业的ISo演义提要:各类物业公司敏锐地将认证证书作为物业管理拓展市场的“准入证”,这种做法是市场压力传递的结果。而九千的好处就是在既定条件下
物业管理服务行业的ISo演义
ISo(INTERNATIoNALSTARDANDoRGANIZATIoN)国际标准化组织是由各国标准化团体组成的世界联合会。ISo9000标准是国际化组织于1987年颁布的首个国际性质量管理和质量保证体系。1994年7月1日进行第一次修订。
1994年,ISo9000标准比较成熟,我国将其转化为GB/T19000:1994国家标准,对此,
各个行业开始引入标准,并通过相关认证,行业开始规范化。
物业管理是综合性的服务行业,为了尽快规范化、标准化,于1995年开始由企业自发酝酿导入国际质量标准。ISo与Pm轨迹的交织给人无限的感慨和沉思。
一、培育试验阶段(1995年—1996年初)
1996年2月14日,中海物业通过深圳质量认证中心的ISo9002:94认证,成为我国服务行业中企业进行认证的倡导者和尝试者。
当时引入的94版ISo9000标准以产品导向模式为主,其学习、编写和实施过程是比较乏味的。亲身经历这个过程的工程类专业人员尤琴女士颇有感慨:新接触事物时的确走过许多弯路,但这些经历对企业甚至于行业来说,意义重大。尤琴女士说:以现在的眼光来看当时的努力,其主要意义如下:
1、根据当时的实际物业管理情况,提出了三项主要控制内容:保安、清洁和维修。这就是业内日后常称的老三篇。2、明确提出行业工作标准,建立了清洁、维修、保安服务标准的服务规范、服务提供规范和质量控制规范。3、建立了“两个评定”:内部评定和外部评定。通过完善的内部各级检查控制和引入客户、社会的评价来监督企业,约束企业行为。当时提出了诸如维修时间标准和绿化标准等多项标准。最为经典的标准是:白纸巾横竖擦拭壁砖60厘米无污染。
二、错综复杂阶段(1996年—1997年初)
1996年后期,万科物业打出了国内第一家通过国内和国际双认证的广告。
1997年国贸物业ISo国际、国内双重认证,为国内同行第一家(引自《住宅与房地产》2002年第9期)。
一时间物业管理的认证工作风生云起、潮起潮落,标准忽然多起来了,眼花缭乱起来了。经意或不经意间,企业的品牌战略打响了。其最大的功效在于ISo认证的实践,在拿来主义的实施上,提出最新、最特、最流行的口号,如氛围管理、人性化管理等口号。
三、阡阡陌陌阶段(1998年—1999年)
各类物业公司敏锐地将认证证书作为物业管理拓展市场的“准入证”,这种做法是市场压力传递的结果。而九千的好处就是在既定条件下,你说怎么做都行;这使物业公司获得认证成为一景。各家认证机构也在不断开拓市场,鱼龙混杂。申请单位和评定单位的问题都在这个阶段出现了。两个支点的不稳定导致物业公司进行认证的效果有所减弱。
最初认证的企业也到了准备换版的时间,经过三年的实际操作和经验积累,大家对这个体系有着清楚深刻的认识。对于当初制定的各类工作标准也值得反复推敲,毕竟这个时候市场成熟到已经是不能仅仅靠实干就能满足的了。
对于换版,物业公司对体系的结构做了相当的调整。这些形散神聚的变化,也补充了阡阡陌陌的局面。
四、大相径庭阶段(2000年—2001年)2000年10月15日,ISo9000:1994再次修订;12月28日修订后标准正式颁布。因标准注明了94版的失效日期,故此阶段认证的企业一般选择ISo9001/2000版。面对2000版认证的契机,物业公司没有沿袭往日宣传的模式,放弃了追逐新标准、力求争第一的想法。标准是相近的,执行过程是相距的,实际效果是不同的。
对于新版文件的编写工作,部分企业实力雄厚,人才济济,自行编写完成,充分体现了个性;相当部分企业选择咨询公司作为辅导。目前流行的版本是:一套是适合部门设置齐全、专业分工明确的大公司运作的版本,一套是适用于小企业,部门精简的运行版本。
把各类物业公司的体系文件同一处理,不会是简单的字数叠加,而是惊人的合并同类项。笔者认为,深圳各物业管理公司的体系文件加起来也就100万字有用的东西(包括人事、行政和财务管理方面),上百家物业公司来瓜分,必然是文件内容趋于统一。
面对不断趋同的体系文件,近似相近的宣传效果,企业开始思索如何才能够为体系增色,如何才能够为企业添彩!
五、整合效应阶段(2000年—2001年)
面对枯燥的九千体系,适当地加些伴侣,如咖啡与咖啡伴侣的关系一样。ISo组织顺应时世地推出ISo14001:96版环境管理
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