物业管理服务计划.doc

物业管理服务计划 物业管理服务计划作者：佚名 时间：2017-8-21 浏览量： 前言 物业管理行业发展至今天的状况,社会化、企业化、专业化的特征已不仅仅表现在规范化和精细化的管理上,各大物业公司经过多年的精心运作,在规范化和精细化服务上已形成了一套很完善的制度,如果想在物业行业异军突起,那么除了做好规范化和精细化服务外,经过举办多种活动突出表现出人性化的贴心服务,将如晴天霹雳,一鸣惊人。本文将从传统的规范化和精细化服务阐述物业管理的过程,并介绍几种人性化的新颖服务内容。 管理目标 一、管理目标: 、业主委员会成立后12个月至18个月,达到深圳市安全文明小区标准; 2、业主委员会成立后24个月至30个月,达到广东省优秀住宅小区标准; 3、业主委员会成立后36个月至42个月,达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准; 4、小区实行封闭式管理,护卫班实行24小时值班,确保业主和住户生合财产安全; 5、小区清洁实行专职保洁员责任制,保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁; 6、小区车辆实行智能化Ic卡管理,车辆凭卡进出,无卡无证车辆禁止驶出小区,所有外来车辆未经许可不得进入小区; 8、水电维修班实行24小时值班制度,业主遇到问题随叫随到,公共机电设备运作正常,设备完好率100%; 9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观,绿化完好率99%以上; 0、营造小区浓厚的文化氛围,每年社区文化活动不得少于12次,每次参与人员不得少于300人; 1、实施不少于10项的特约服务,把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。 二、分项指标: .房屋完好率:100% 2.房屋零修、急修及时率:99% 3.维修工程质量合格率:100% 4.管理费收缴率:≥98% 5.绿化完好率:99% 6.清洁、保洁率:≥99% 7.道路完好率及使用率:100% 8.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率:100% 9.排水管、明暗沟完好率:100% 0.路灯完好率:100% 1.汽车场完好率:100% 2.公共文体设施、建筑小品完好率:100% 3.小区内重大刑事案件发生率:0 4.小区内治安案件发生率:≤1/年 5. 物业管理服务计划作者：佚名 时间：2017-8-21 浏览量：消防设施、设备完好率:100% 6.火警发生率:≤1% 7.火灾发生率:0% 8.违章发生率:2% 9.违章处理率:100% 20.用户有效投诉率:≤2% 21.有效投诉处理率:100% 22.管理层员工专业培训合格率:100% 23.特种作业员工持证上岗率:100% 24.维修服务回访率:≥30% 25.业主对物业管理综合满意率:≥98% 服务特色 一、实行“菜单式”服务模式 即物业公司除了提供常规性的公共服务外,还提供了多种多样的特约服务,将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中,并明码标价,除公共服务是必选的项目外,客户可根据自己的需要选择不同的特约服务,并支付相应的费用。 二、快速、完善的服务形式:首按责任制+三分钟服务承诺 、首按责任制 每一位员工都有责任和义务接待客户的建议,任何一位员工接到建议后,统一传递到办公室,并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。 接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺,尽量在最短的承诺时间内处理完毕,因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方,争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1~2天,一般不超过一周,特殊情况除外。处理完毕后,由处理人与对方交代清楚,需要让对方签字确认的应该留签字记录,并告知第一接待人。 2、三分钟服务承诺 第一接待人接到客户的建议时,应及时将客户的建议反馈到办公室,由办公室安排相关人员到客户指定的地方,为客户提供相应的服务,这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况,无法在三分钟赶到客户指定的地方,应在事先跟客户解释,取得客户的谅解,在客户同意的同提下,在最短的时间内,赶到现场为客户服务。 三、突出、贴心的文明礼貌:三米微笑服务+站立式服务 、三米微笑服务 管理处人员见到客户必须微笑示意,具体做法是:在距离客户三米时,必须自然微笑示意,微笑时以露出八颗牙齿为标准,等客户到身边时,轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时,也必须遵守三米微笑服务原则。 2、站立式服务 站立式服务表现在:各固定岗根据接待客户的不同,应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务,早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾,时间为:7:30~9:00,11:30~12:00,13:45~14:30,17:30~18:30。接