高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书.docVIP

高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书 高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书提要：了解事实真相，对有一般物的投诉，由客户服务部经理确认签字后，转至投诉责任部门改进处理，处理结束后，将处理结果反馈客户，实施关闭。受理投诉时，要对客户致歉 来自物业管理资料下载 高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书 目的 规范顾客投诉的处理工作，及时办理投诉事项，保证顾客满意。 适用范围 适用于物业服务投诉的受理与办理工作。 职责 客户服务专员负责投诉的受理与办理工作。 过程和方法 受理 公开投诉渠道、方法。在家属区、农贸市场、教学区、设立顾客投诉意见箱，并公布投诉部门和电话（客户服务部z）。 接到顾客电话、来访、书面投诉，应立即记录投诉内容和投诉人联系电话，填写《顾客投诉处理记录》。 办理 认真办理顾客投诉，做好投诉的评价和分类工作。 了解事实真相，对有一般物的投诉，由客户服务部经理确认签字后，转至投诉责任部门改进处理，处理结束后，将处理结果反馈客户，实施关闭。受理投诉时，要对客户致歉，或感谢其对我们服务工作的支持。 投诉如涉及其他后勤业务部门的，由客户服务部经理负责会同有关部门进行处理，并议定处理意见。 涉及物业责任或有重大问题的，及时报告中心