第三服务程序标准.doc

茶水服务标准 服务程序 工 作 步 骤 1、点 茶 向客人推荐本餐厅提供的茶叶品种，介绍湖南特色的“君山银针”和茶叶服务，请客人点茶； 接受客人所点的茶叶品种后，立即为客人冲茶，6位以下客人冲一壶茶，7为以上客人冲两壶茶，冲茶的水须滚烫； 2、斟 茶 茶泡好后，要为客人斟茶，斟茶时注意先宾后主、女士优先； 茶壶要垫有口布叠的莲花座的骨碟，茶水倒入茶杯5分之4的量为好； 斟茶时，要注意茶杯把偏右，壶嘴朝外，不要对着客人； 礼貌地请客人用茶，然后将茶壶对称摆放在餐桌上； 3、加 水 当茶壶内的水只剩下3分之1时，要随时为客人添加开水； 如发现茶水淡了，要主动询问客人是否需要更换茶叶，如是，则要满足客人要求。 验酒服务程序 序号 程序 标准 1 自 验 从吧台取酒时检查包装是否完好，品名、度数是否正确； 2 验外包装 有防伪标志的酒水连外包装给主人看，验酒时站在主人位右手边，右手扶盒上半截、左手托盒底，酒盒商标朝客人倾斜45度，微欠身，眼睛注视客人问：“这酒可以打开吗？”征得客人认可，当着客人面开外包装； 3 验 瓶 无防伪标志的酒可先在备餐台开外包装，验瓶时站在主人位右手边，右手扶瓶颈，左手托瓶底，商标朝客人倾斜45度，微欠身，眼睛注视客人说：“请验酒”得到认可，，当客人面开酒（红酒到备餐台开启）注意不要弄出太大的响声，客人如不认可要换到认可为止； 4 品酒 开启后，验酒时站在主宾位右手边，右手扶瓶，商标朝向主宾（官方宴请在主人位），斟倒时，白酒斟一分、红酒斟半分、洋酒斟半分，倒好后说：“这酒可以吗？”必须得到客人认可后，在从主宾位按顺时针方向依次斟倒酒水，白酒倒9分满、红酒1/3，洋酒第一次倒1盎司，如客人加有冰块，第二次倒8厘，不能有滴漏现象。 客人存酒的程序 序号 程序 标 准 1 准备 ①存酒卡（一张分上下两份） ②存酒本（画出表格：台号、客人姓名、存酒品名、份量或数量、日期、经手人姓名、吧台签名、取酒日期、经手人姓名、吧台签名） 2 存酒 ①存酒卡在其上下两份上都填上客人姓名、品名、份量、日期、经手人签名，上联挂在存酒上，下联交经手人转交客人，并告诉存酒期限; ②将存酒卡上的内容再一一登记到存酒本上，并由吧台签名证实; 3 存酒对象 洋酒、白酒、未开启红酒 4 保管 ①将所有存酒存放在一个酒柜中 ②摆放整齐 ③在酒瓶上划出它的份量 ④过期限的酒水交由库房，并登记入册 5 取酒 ①请客人出示存酒卡（如客人没有出示存酒卡，请客人说出存酒的品名、存酒时间、份量，就餐的台号，最后由楼面经理签名证实 ②将客人的存酒卡拿到吧台核实后，由经手服务员签名、吧台签名，拿回存酒卡，方可让服务员取走 服务人员巡台服务程序 一、心理素质要求： 胆大：无论任何的接待任务，必须在执行前作好心理准备，仔细分析执行任务时将会出现的问题和准备好前期的工作。平衡的心态，稳重得体，轻松自如，微笑大方，不卑不亢，不惧不怯。 心细：服务过程中，无论有多忙，一定保持忙而不乱，有条不紊，头脑冷静，处事得体，在营业范围内要做到眼观四方，耳听八方，观察力强，客人的言行举止，举手投足，都应密切注意，但不能观注过分使客人感觉不自然。现场内任何声响都应表现处之泰然。 脸皮厚：营业时，会有特殊情况，如：客人酒喝得多了等，在此时客人（个别）会有意刁难，冷嘲热讽，说一些下流笑话，服务人员都应表现不卑不亢，微笑面对，耐心细致服务，不能不理不睬，表情鄙视，或热情激动，参与其中，插话等有损本店形象。 二、关于“三三三一”盯台法 所谓“三三三一”盯台法，是指在我们盯台过程中的合理安排注意力的分布，提高盯台效率的一种方法。 作为服务人员，要把我们的客人服务好，就不能忽略客人用餐过程中的任何一个细节，在忙场的情况下，合理的安排我们的注意力就显得尤为重要。我们一般将我们的注意力分为四部分，其具体内容为：在服务过程中将我们的注意力的30%用在转盘（泛指摆菜位）上，30%用在转盘外围的玻璃杯上，30%用在所有瓷器上，另10%用在客人身上。这样一桌客人用餐，在我们眼里基本分为四个圈，即：转盘、杯具、瓷器、人。 对于每个圈，我们需要关注的要点有： 转盘： 上菜时合理安排菜位，注意冷热、荤素、大小、颜色、高低的搭配，其具体要求在我们的上菜程序及菜品摆放要求里有； 是否需要将菜品换小盘或合碟； 是否要撤空盘； 干锅、钵煲系列菜品，是否要搅拌，是否要熄火； 是否需要在上菜前预留上菜位； 是否要使用专业工具（如：清洁夹）清理台面； 杯具： 客人点酒水后，杯子是否齐全，否则补充； 是否需要撤空杯、更换酒杯； 是否要续酒水：饮料少于1/3，红酒少于1分，白酒少于8分，茶水少于5分； 杯子的摆放是否合理（不会被转盘拌倒）； 做好客人起身敬酒的跟进服务；