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客诉处理作业程序 制定部门：品保处 编 写： 批 准： 受控标识： 发布日期： 实施日期： 修订记录 修订日期 修订类别 版 本 抽 换 页 总 页 数 修订内容简要 修订者 增加 删除 异动 废止 1.目的 使客诉得到及时处理,改善产品的质量，提高公司服务质量,维护客户的信任。 2.适用范围 所有关于质量问题和服务的客户投诉的处理作业。 3.定义 略 4.权责 4.1 CS－－不良信息传递，客户端产品处置，改善效果追踪、结案； 4.2 工程\ME——负责不良解析、产品处置、改善报告提供、对策品工艺变更； 4.3 品保——库存品质量抽查、在制品管控、不良解析、对策品质量监督； 4.4 仓库——库存品隔离、数量提报； 4.5 制造——不良解析、在制品改善、对策品生产； 4.6 RD——提供技术协助； 5.作业程序 5.1 一般客诉异常由驻厂CS区域课长协调解决，CS课长须与客户良好沟通，评估不良程度，灵活处理。不良信息邮件至厂内改善。 5.2业务部门或CS部门接到重大异常信息，及时邮件至厂内品保、工程和生产部门，不良品标签拍照发回厂内追溯，不良样品寄回厂内分析，驻厂CS对不良品进行重工处理，无法重工时退回厂内处理，退货产品必须标示清楚不良原因。退货产品按《不合格品控制程序》进行处理。 5.2.1 不良样品收到后,厂内品保、工程/ME、制造展开原因分析、调查，对客诉产品进行追溯。将客户申诉内容，客诉产品数据，不良的情形以及处理客诉的意见,完整详实正确填写在《客诉产品(服务)处理表》的相关字段。 5.2.1.1品保、制造查找该批货号的制造单、包装单、出货通知单、品检纪录表、成品检验报告和其它相关资料。 5.2.1.2参阅相关数据,对客诉问题产生的原因进行分析,并归纳到以下项目: 5.2.1.2.1 因原料的不良或用错料。 5.2.1.2.2 因工人的作业方法所引起。 5.2.1.2.3 因设备故障所引起。 5.2.1.2.4 因工程或工艺方面原因。 5.2.1.2.5 因产品的外观或性能方面。 5.2.1.2.6 因包装方式方面。 5.2.1.2.7 因搬运及储存方面。 5.2.1.2.8 由于时间和环境的变化而引起。 5.3 CS就调查出来的原因同责任部门召开专题会议。 5.3.1 各责任部门对厂内所收集的数据进行分析,并确认问题产生的原因。 5.3.2 针对引起客诉原因,共同制定出合理的短期及长期纠正措施，确认制程在制品或不良材料处理及库存品处置。 5.3.3不良涉及到原材料时，由品保部SQE、采购部门与厂商协调处理。 5.3.4工程部或责任部门根据客诉处理情况进行总结,然后填写8D或PPT格式报告,报告在3个工作日内完成邮件至CS课长审核 ，最后由CS总监批准。 5.3.5 CS将批准后的8D报告回复客户,并分发至各部门。 5.3.6 驻厂 CS工程师进行改善效果跟踪,并对改善结果做总结,及时反馈给客户和相关部门。 5.3.7 CS部门对客户数据及处理结果数据进行整理归档。将处理结果记录于《客诉产品(服务)处理记录》 6.相关文件 《不合格品控制程序》 7.作业流程图 客诉处理流程图 步骤 时间 权责部门 相关表单 1 第1天 CS 业务 客诉产品（服务）处理记录 退货单 3 第4天 工程 制造 品保 无 5 第6天 工程 CS 无 6 第7天 制造 品保 工程 无 待追踪 CS 工程 品保 制造 无 7 待追踪 CS 无 8 待追踪 CS 无 8.使用表单 8.1客诉产品（服务）处理记录 8.2退货单 客诉产品(服务)处理记录 客户名称 代号 通知人 客诉日期 方式 □电话 □E-mail □传真文件□客访报告 出货日期 产品规格 批次编号 出货数 检查数 不良数 客诉分类：□质量 □服务 / 严重程度：　□特采使用　□自行全检　 □故障停工　□全数退货客户要求：□要求改善　□不良补货　□抵减货款 　□付担费用 □产品质量改善报告 问题说明： 　图示： 业务/品保