餐厅管理与销售实务课件.pptVIP

大 綱 壹、服務業的特性 貳、行銷觀念演進 參、服務品質管理 肆、行銷策略規劃 伍、行銷案例分析 陸、意見交流分享 壹、服務業的特性 一、服務業的特性 無形性:不具形體、無法評量與測試 同時性:製造與消費同時產生 變異性:服務績效因人、因時、因地而異 易逝性：服務無法儲存 二、服務業管理 無形性:讓服務有形化 同時性:讓多人同時接受服務 變異性:讓服務標準化 易逝性:讓供給與需求平衡 貳、行銷觀念演進 一、銷售觀念 生產者透過各種銷售活動，將產品販賣給消費者。 二、行銷觀念 二個或二個以上的群體，透過價值的創造與交換，滿足需要與慾望的過程。 三、銷售與行銷的差異 銷售：要賣什麼東西給消費者 行銷：消費者需要買什麼東西 四、社會行銷觀念 不只要滿足消費者的需要與慾望，還要能夠善盡對社會的責任。 五、內部行銷 自我超越 改善心智模式 建立共同願景 團隊學習 系統思考 六、外部行銷 增加實體服務設備 提昇服務人員素質 加強人員教育訓練 改善員工服務態度 強化外部組織溝通 參、服務品質管理 一、服務品質的形成 服務品質 = 知覺的績效 - 顧客的期望 SQ = P - E 三、服務品質與顧客滿意 四、服務劇場的構成 演員（服務人員） 觀眾（顧客） 服務場景（實體環境） 服務表演（服務本身） 五、服務劇場下的顧客滿意分析架構 肆、行銷策略規劃 一、訂定明確的目標 二、SWOT分析 三、STP分析 三、STP分析 三、STP分析 四、行銷組合 五、促銷組合 伍、行銷案例分析 一、訂定明確的目標 二、SWOT分析 二、SWOT分析 二、SWOT分析 二、SWOT分析 三、STP分析 三、STP分析 三、STP分析 四、行銷組合 四、行銷組合 四、行銷組合 四、行銷組合 陸、意見交流分享 一、世界上只有二種人 報告結束 感謝聆聽若有問題 敬請發問 優勢 1.全球性品牌，知名度高 2.連瑣經營，平均成本低 3.經常舉辦廣告促銷活動 4.設有兒童遊樂區吸引小孩 劣勢 1. 樹大招風，容易成為歹徒的目標 2. 樹大招風，容易成為抗議的對象 市場區隔(Segmentation) 使用「價格」與「用餐時間」，將市場區隔成四個象限。 目標行銷(Targeting) 選擇對「價格」不敏感，對「用餐時間」敏感的第二象限，以「上班族」、「兒童」、「青少年」為主要的目標顧客群。 市場定位(Position) 經常參與社會公益活動，利用廣告與促銷活動，建立在消費者心目中的優良企業形象。 產品策略 1.強調快速方便 2.強調清潔衛生 3.產品標準化 價格策略 1.產品單價高 2.不打價格戰 通路策略 1.設在大馬路三角窗 2.設有得來速車道 促銷策略 1.經常廣告 2.提供贈品 3.舉辦活動 製造問題的人 解決問題的人 二、成功者與失敗者的差別 成功者找到解決能夠問題的方法 失敗者找到不能解決問題的藉口 三、如何處理不願配合的人 景氣再好，也有人賠錢 景氣再差，也有人賺錢 如果大家都看好，那有機會 只有慧眼獨具，才可能成功 * * 餐廳管理與銷售實務 消費者認為廠商應該提供的服務 差距(相減) 消費者知覺的廠商服務服務績效 服務 品質 缺口四 缺口二 缺口一 缺口三 缺口五 個人需要 期望的服務 服務的傳送 將認知轉變成為服務品質的規格 知覺的服務 管理者對於顧客期望的認知 與顧客的外部溝通 過去經驗 口碑與傳聞 消 費者 行 銷 者 二、服務品質差距模式 當P-E0，差距小於零 無法接受的品質 當P-E=0，差距等於零 滿意的品質 當P-E0，差距大於零 理想的品質 服務品質 績效與期望差距模式 行銷 組合 個人需求 服務場景 服務接觸 服務期望 過去經驗 服務表演 顧客後場 前 場 員工後場 口碑 傳聞 服務腳本顧客認知 服務腳本員工認知 服務計畫 過去經驗 教育訓練 確認經營使命 確立目標 外部環境分析 (找出機會與威脅) 內部環境分析 (找出優勢與劣勢) 市場區隔(Segmentation) 將一個大而異質的市場，利用某些區隔變數，分割成幾個較小而同質的市場。 目標行銷(Targeting) 選擇主要的目標顧客群。 市場定位(Position) 在消費者心目中，擁有與競爭者不同的產品形象與地位。 產品策略 價格策略 通路策略 促銷策略 廣