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奥鹏17春16秋东财《服务管理》在线作业三 一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。） 1. 对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器 A. 规模 B. 专有技术 C. 多样化产品 D. 价格 正确答案： 2. 服务企业组织结构扁平化的主要手段有____ A. 取消不必要的管理层 B. 连锁经营 C. 计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用 D. 外包 正确答案：D 3. 影响服务过程的因素有____ A. 服务时间的分布 B. 服务台的设置 C. 管理政策 D. 提供服务者的行为 正确答案：D 4. 忠诚的顾客给予组织的利益表现在____ A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产 B. 忠诚的顾客受价格影响较小 C. 忠诚顾客保持对组织的感情 D. 忠诚顾客是组织竞争的核心 正确答案：D 5. 根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型 A. 生产率难以增长的人工服务 B. 生产率易于增长的非人工服务 C. 近似于生产率难以增长的非人工服务 正确答案： 6. 多条队伍的排队结构具有____优点 A. 可以提供差别服务 B. 保证了公平性 C. 有助于减少不加入队伍的现象 D. 可以进行劳动分工 正确答案：D 7. 服务定价面临的挑战主要有____ A. 参考价格不准确 B. 非货币成本作用大 C. 价格作为服务质量的指标 正确答案： 8. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为() A. 接触程度较高的纯服务类型 B. 接触程度低的制造型服务类型 C. 二者兼而有之的混合服务类型 正确答案： 9. 服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取____管理策略 A. 加强运行部门与营销部门的协调 B. 加强后台人员的配合 C. 加强顾客的配合 D. 加强横向沟通 正确答案： 10. 服务管理系统有()部分组成 A. 服务概念 B. 细分市场 C. 组织形象 D. 文化和主导思想 E. 服务提供系统 正确答案：DE 11. 对服务的理解可以从()来探讨 A. 服务独特的投入 B. 服务的产出 C. 服务过程 D. 服务质量 正确答案： 12. 需求管理策略包括____ A. 划分需求 B. 提供价格诱因 C. 开发互补性服务 D. 使用预定系统及处理超额预订问题等 正确答案：D 13. 排队系统的基本构成，它们是____ A. 需求群体 B. 到达过程 C. 排队过程 D. 排队规则 E. 服务过程 正确答案：DE 14. 能力管理策略包括____ A. 调整能力以适应需求 B. 自助服务 C. 调整服务时间 D. 调整劳动力 正确答案： 15. 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为____ A. 服务工厂 B. 服务作坊 C. 大众化服务 D. 专业服务 正确答案：D 16. 提高顾客满意的意义有____ A. 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源 B. 顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值 C. 忠诚的顾客给予组织的利益 D. 客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度 正确答案：D 17. 服务瓶颈的类型可分为____ A. 慢性瓶颈 B. 突发性瓶颈 C. 一般瓶颈 D. 偶然瓶颈 正确答案： 18. 服务承诺有____方式 A. 显式承诺和隐式承诺 B. 有条件承诺和无条件承诺 C. 具体承诺和全面承诺 正确答案： 19. 服务交互管理的主要对象包括的要素有( ) A. 顾客 B. 服务员工 C. 服务提供系统 D. 有形展示 正确答案：D 20. 服务表演的戏剧化要素包括____ A. 印象管理 B. 环境 C. 个人外观 D. 表演 正确答案：D 21. 服务管理强调的观点正确的是() A. 顾客决定什么是质量 B. 质量是由顾客评价的 C. 必须对顾客感知的质量进行研究 D. 重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。 正确答案：D 22. “战略服务观”的整合要素包括____ A. 公司定位 B. 提升成本效益 C. 战略系统整合 D. 目标市场细分 正确答案： 23. 服务质量与服务满意区别表现在____ A. 顾客对二者的判断不同 B. 影响顾客满意与服务质量的因素不同 C. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同 正确答案： 24. 服务战略的互动及整合体系主要包括____环节 A. 服务战略形成 B. 服务战略实施 C. 服务战略控制 D. 服务战略分析 正确答案： 25. 服务补救的方式包括____ A. 被动的服务补救 B. 防御性服务补救 C. 进攻性服务补救 正确答案：