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联想案例分析 联想集团简介： 联想集团成立于1984年，是一家以研究、开发、生产和销售自有品牌的计算机系统及其相关产品为主，在信息产业领域内多元化发展的大型企业。联想集团于1994年在香港联合交易所挂牌上市，联想集团有限公司（编号992）的市值达到约500亿港币，位居香港股市十大上市公司之列。 联想集团目前拥有员工10,000余人；在北京、上海、成都、西安、沈阳、深圳等地设有地区总部，在全国各地建有数千家代理分销网点；在欧洲、美洲、亚太设有海外平台；1999年实现销售收入203亿元人民币，连续二年位居全国电子百强第一名；销售联想电脑147万台，连续四年位居中国市场第一，在亚太地区的市场占有率上升到第一；联想集团是国家120家试点大型企业集团之一，国家技术创新试点企业集团之一，成为国内最具影响力的高科技公司。 在过去的十几年里，联想集团始终致力于为中国用户提供最新最好的科技产品，推动中国信息产业的发展。联想集团的业务涉及到个人电脑、服务器、主板、外设、信息家电等INTERNET接入端产品、信息服务、软件、系统集成以及以电子商务为核心的网络局端产品等多方面，各类产品和技术已成为中国政府、金融、交通、邮电、商品流通等许多重要领域必不可少的信息技术手段。联想集团目前拥有员工10,000余人；在北京、上海、成都、西安、沈阳、深圳等地设有地区总部，在全国各地建有数千家代理分销网点；在欧洲、美洲、亚太设有海外平台 由图可以看出，目前国内消费者在购买笔记本时最关注的决策因素仍然是产品本身的质量与性能，其次是售后服务，对产品便携性要求比较高是与笔记本本身的使用特点决定的。而对品牌的国际性指标上，消费者的评价分值并不是很高，说明随着国内IT厂商自身技术水平的不断提高，其产品被消费者的认可度也不断提高。总体上看，从上述主要决策因素的排序中可以看出国内消费者的选择越来越趋于理性，也更看重产品本身的质量与服务。 而联想则在质量与性能上大下苦功，不仅建立了先进的研发中心而且在产品创新上不断开发了多种系列的产品以满足广大消费者的需求，另外在售后服务上遍布全国的1000多家的售后服务中心使得消费者在服务上体验一站式的便捷服务。 （2）在面对消费者的决策行为时，我们发现联想在顾客管理上基本上可以分为下面的四个阶段：本文首发于博锐||311.?海量分销阶段：有人的地方就有联想，这是联想获得中国市场销售量第一的最根本的原因。在大量的与经销商的合作中，联想电脑获得了中国用户的肯定；本文首发于博锐||312.?大顾客服务阶段：有些政府背景的联想自然不会让中国的大企业客户都让国外的公司拿去，大客户的采购是有其本身的特点的，往往是发现容易，维持不易；本文首发于博锐||313.?增值服务的阶段：让已经合作过的顾客进一步的购买联想的产品和服务是在竞争日益复杂的环境中，联想所采取的更好的战略选择；本文首发于博锐||314.?优化顾客的阶段：联想“中小客户战略”的提出是对顾客管理的一个最大的考验和挑战，在当今这个以顾客优势为最大经营秘诀的市场中，对大量的不确定性和不忠诚的顾客进行必要的区分和整合是现代顾客管理的最大课题。本文首发于博锐||31基于上面的分析，联想在获得销售增长的过程中，在顾客管理上完善了以下的模型：本文首发于博锐||31本文首发于博锐||31图1－3　联想客户管理模型本文首发于博锐||31 （2）下图是惠普品牌笔记本的7大消费感知价值模型。由图可以看出，惠普品牌的消费感知价值指标评价值整体上与行业平均值相当；但比较重要的品质因素（产品质量与性能）、服务因素（产品售后服务）、便携因素（产品便捷性）指标略低于行业平均值 综合上面两图，我们可以看出联想在产品品质和售后服务上优于其他产品，同时我们也看到，联想在个性化的不断努力，联想针对不同的消费群体，开发了多种系列以满足不同消费者的需求。 四.环境因素 环境因素，是指顾客的外部世界中各种自然的、社会的与文化的等因素的综合体，它包括各种事物、地点及其对顾客的认知和行为会产生影响的人，如家庭、参照群体、社会阶层、文化因素等。 家庭家庭是社会的基本单位，是影响人们消费行为的最主要的参照群体，也是绝大多数公司面对的主要目标市场。家庭成员在购买决策过程中扮演不同的角色：提议者、影响者、决策者、购买者和使用者。参照群体与顾客社会联系的个人或团体被称为参照群体。参照群体可以分为三种类型：第一类是初级群体，包括家庭成员、亲朋好友、同事、邻居等；第二类是次级群体，包括与顾客有关的各种群众团体和组织，他们对顾客行为发生间接影响；第三类是渴望群体，主要是顾客渴望加入或作为参照的个人或组织，如电影明星、流行歌手等社会名人及交际圈。参照群体为顾客提供了新的消费模式和生活模式的范例，影响到顾客对某