温泉作业指导书.doc

第一节 温泉部开收市运行规程及标准 温泉部各岗位开市、收市操作规程及标准 工作流程 执行人 操 作 规 程 要求与标准 注 释 开 市 工 作 早 班 员 工 及 领 班 1、打卡签到 签到时间以到岗时间为准（一般提前十五分钟到岗） 做好岗前多项准备工作 2、检查仪表仪容 按《仪容仪表标准》规定执行 3、集合，开班前会 了解当日客流量，接受领班分配 4、查看交接本 按上班要求完成交办事项 5、检查物品储备情况 确保一天的供给 6、检查使用工具各项设备设施 确保正常使用安全 7、做好区域内卫生 按部门卫生标准去做 8、再次整理仪容仪表 按《仪容仪表标准》规定 以饱满的状态投入工作 收 市 工 作 晚 班 员 工 及 领 班 1、整理本岗位物品 放置安全位置 2、储备次日工作用品 确保次日供给 3、检查使用物品、设施 确保正常使用 4、做好区域卫生 按部门卫生标准 5、检查收市工作情况 填写收市一览表 作好卫生工作控制分析 6、填写交接班记录 交办事项 7、集合，开班后会 总结工作接受次日工作安排 8、签退 以离岗时间为准 9、关空调、灯、锁门 降低能源消耗 确保部门财产安全 10、打卡离岗 注：此表温泉部各区各岗位都按此标准进行开收市、 第二节 温泉前厅部服务操作规程与标准 散客进场服务规程及标准 工作流程 执行人 操作规程 标准及要求 注释 迎 客 礼 宾 员 1、当客来到，礼宾员同时拉门向客人微笑，用甜美的语言说：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”同时行鞠躬礼，主动携提客人的行李 微笑甜美，敬语恰到好处，鞠躬要得体（一般，30°—45°）、 2、若客人乘车抵达到前厅门外时，礼宾员应迅速出门为客打开车门，并用手遮住门顶微笑致敬语说：“先生/小姐，您好，欢迎光临”主动替客人携提行李 1、客人若乘的士到达，礼宾员要记下车牌号 2、有太阳、下雨时要打雨伞 3、行李轻拿轻放，客人不要拿不能勉强 1、以防客人将物品遗留车上 2、佛教徒不能遮顶、遮住佛光 3、迎宾时，若遇熟客，礼宾员应根据客人的姓氏或头衔称呼客人 “曹先生（董事长）您好！欢迎光临” 使客人感受倍受关注 4、贵宾到来迎宾时，成立专门仪仗队 穿戴特制迎宾服及欢迎礼带 显示隆重、尊重 带 客 休 息 礼 宾 员 1、咨客打手势“请”客人进入前厅休息处 在客人右前方1米左右处带客步伐随客人主行道让给客人 体现对客人的关注 2、对特殊客人（老、弱、病残等）需用特别方式带客 采用扶、搀、背、推（车）等方式 体现家庭亲情服务 3、到达休息处后，示意客人就坐，放好行李，为客人端送茶水，递上热、冷毛巾，并向客人说：“先生/小姐，一路辛苦了” 1、行李要放置客人易看见较稳妥地方 2、说话声音适中，微笑甜美、 防止丢失 4、询问客人尊姓，了解客人情况 要在交谈中使用客人熟悉的话语 能使客人倍感亲切 产 品 推 介 礼 宾 员 1、呈上宣传资料和消费价目表 双手，资料上的字正方向对客人 方便客人问询 2、详细地介绍温泉部内部消费价目，并为客人解释相关部门消费情况 特别讲清楚128元包含消费项目，以及其它消费标准、 做好部门消费项目的推销，正确引导客人消费、 3、根据客人需要替客人安排消费程序 根据客人时间、档次、爱好来作恰当安排 做到“有求必应”无求也应、 4、若熟客只用将有更改和增添项目加以说明 办理入场手续 礼宾员 登记员 1、到前台报客：例：“散宾，~男宾，~位女宾 报客要准确 2、输单员根据报客情况取钥匙牌分派 1：钥匙分派要根据客人的年龄、身高、体态、宗教信仰领取提供个性化服务、 钥匙发放不能在同一个区域以免造成拥挤、 3、礼宾员填写散客报客单 1、钥匙牌交换登记、2：报客单上分别填写：1、客人钥匙牌号2、报客时间3、客人总人数4、负责人签名5、礼宾员性名6、批号 1、互注钥匙牌号为防止其中一张单客人全部走掉仍没买单，交对方跟、 2、写上报客时间，为钥匙牌再次使用时确认清费、 3、填礼宾员姓名为追究因抄错单引起跑单的责任 送 客 进 场 礼 宾 员 1、将钥匙分发给客人，分别引客入男女更衣（若有行李主动携提，特别客人要特别护理） 在右前方1米左右带客，步伐同客人一致，主行道让给客人 2、客人快到更衣时，叫唱“更衣—招呼~先生/小姐~位” 叫唱声声适中，婉转动听 使客人感受服务不脱节，处处受关注 3、交接后祝客人玩得开心、 特殊客人特别护理 前台交单 礼 宾 员 登 记 员 1、将报客单递交更衣服务员 第二联 2、将报客单存根送到前台登记