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关系营销锁定客户忠诚 路在何方？ 客户关系管理的困惑 提纲 一、关系营销 二、客户关系管理三境界 三、关系营销如何进行客户开发 四、关系营销如何实现客户满意 五、关系营销如何建立客户忠诚 一、关系营销 1、关系营销 关系营销，是以盈利为目的，识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者的关系的活动。 一、关系营销 2、关系营销的市场模型 客户市场 供应商市场 中间商市场 竞争者市场 影响者市场 一、关系营销 3、关系营销的核心是客户关系管理 （1） IBM戒律: 多花时间使客户高兴 沃尔码的原则： 原则一：顾客永远是对的 原则二：如果顾客错了，请改用原 则一 一、关系营销 3、关系营销的核心是客户关系管理 （2）维系老客户 顾客的忠诚率提高5%，企业的利润就能增加25%-85% 开发新客户的成本是维系老客户成本的5-6倍 一、关系营销 3、关系营销的核心是客户关系管理 （2）维系老客户 老客户会继续购买更多的产品 用于服务老客户的成本将随着时间而降低 满意的老客户会带来更多的客户 满意的老客户对竞争对手有一定的抵触性 二、客户关系管理三境界 二、客户关系管理三境界 1、客户开发 二、客户关系管理三境界 2、客户满意 定义