销售人员接电接访规范流程.docVIP

销售人员接电、接访规范 一、客户接待程序 1、接待方式 接待顺序：以组为单位排序，进行轮流接待客户，当日未轮接到的客户的销售 员第二天顺延。 销售员严格按顺序进行客户接待，无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客，抢客。（问路、找人、到开发商办事、现场工作人员除外） 若轮到的销售员因个人原因不在，则跳过不补，视为轮空（吃饭、上洗手间、正在接待客户或有其他工作安排者除外）。 若客户来访时主动找某销售员，须主动将客户转交给该销售员接待。 当值销售员都应清楚自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离岗或打乱次序，如有特殊情况，应向现场主管申报，及时找人替换。 2、轮序规定 客户到访时，轮候销售员在客户进门时能认出客户，并指明登记本依据的，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售员接待中，可即时表明情况，在不影响客户情绪时，由其接待，但若出现销售员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户归已接待销售员所有。 凡是销售员自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，保留其接待新客户资格。 当班销售员在接待客户时，需短时间内询问客户先前是否到访并由谁接待过，一经确认应主动告诉在场的原销售员并由其接待，不计入接待顺序，原接待销售员按顺序再接待新客户；若原销售员不在，则由本组按序最后一名销售员义务接待，并留其新客户接待资格。 销售员正在接待上门客户、老客户或与客户签约，轮到其接待时，其接待新客户机会予以保留。 二、 来访客户接待流程 接待客户前的准备 按照本组成员接访顺序排定当日接访顺序 准备好来客登记表、全部销售资料和《销售员日报表》 1、客户来访 当客户走进售楼处时，前台按序第一个接访人员要起立迎接，询问客户：“您好！欢迎光临雅颂居，请问您是来看房吗？您之前和我们这边联系过吗？”如果客户确认跟某位销售员联系过，需要将客户引导到谈判桌旁边，其他销售员及时通知与该客户联系的销售员。如果客户确认没有联系过，属于初次到访，现场接待的销售员为该客户的第一确认人，按照程序为客户进行介绍。 前台所有销售员必须精神饱满，态度热情，面带微笑。每个销售员都代表着本项目的一种形象，一举一动都要给客户传达非常好的信息，尤其是在客户刚来的时候，先入为主，有一个好的印象是促进成交的先决条件！ 2、介绍项目总体情况（位置、占地、规模等） 项目特点和卖点 在售楼座 介绍时要声音嘹亮，条理清晰。能够引导客户的思路，对客户提出的询问适当避重就轻。 3、介绍户型、了解客户意向 4、了解客户需求户型或面积 5、介绍在销户型大致情况 6、推荐可满足客户需求的户型 推荐时必须先了解客户需求，再对症下药。前提要求销售员对户型的面积、朝向、特点烂熟于心。由于本项目的户型种类比较多，切勿统统拿出而让客户挑花了眼，难以决断，从而延长成交周期增加销售难度。在了解客户的初步需求后，再介绍所推荐户型。之后，如客户要求参观样板间，应先请客户在来访登记表上做登记，登记完后，销售员陪客户看房。 7、带看样板间 为客户讲解周边环境、发展远景。 项目四周及交通情况。 户型特点、功能及怎样摆放办公家具，怎样适合客户或出租回报率等等，以进一步刺激客户购买欲望。 从样板间回售楼处的时，要更加进一步的跟客户沟通，介绍项目情况，如工程进度，开发商优势等，让客户更加心中踏实，为交定金做准备，更为以后签合同扫除障碍。 8、计算购房资金和付款程序 回售楼处请客户入座，并倒水。 重申客户满意户型的特点，锁定户型类别，并确认客户满意的楼层和将要采取 的付款方式。 按照规范格式将房型、楼层、单价、总价、付款方式、贷款额、月还款等购房 数据填写清楚。 9、接待完毕 奉送相关资料和销售员名片，约定下次联络的时间和方式 送客户至门外，道别、致谢 客户出门时提醒客户携带私人物品，并寻找理由为下次与其联系打下伏笔。无论客户是否交定金，销售员都要自始至终保持良好得销售热情。 三、来电客户接听流程 问候语：“您好！嘉里雅颂居，很高兴为您服务！” 注意事项： 致问候语时口齿清晰、态度热情，语气欢快 嘴不要离话筒太近 1、接听电话前的准备 按照本组成员接电顺序排定当日接电顺序 准备齐全销售资料和《销售员日报表》 2、接听过程 首先致问候语，询问客户是否与销售员联系过。如与销售员联系过，则转由原销售员接听。如果客户是首次电访较短时间介绍一下项目基本情况。基本情况介绍完后，根据客户情况有针对性的进行介绍，在介绍的过程中，主动询问客户姓名、电话、获知渠道等，并告知客户尽量参观现场，不在电话中作过多解说。接听完毕，在《销售员日报表》上详细记录客户的基本资料，作为公司客户资源及销售员撞单查询的依据。 接听电话时，电话铃响三声内接起。传呼其他销售员时，须告知客户“请