我店贯彻执行公司质量提升行动工作计划.docVIP

服务质量提升工作方为全面提升管理水平和服务质量，打造服务品牌，树立我良好形象，促进我持续、健康、快速发展，根据，制定本方案。提升重点? （站立姿势、仪容仪表、礼貌用语、微笑服务、服务技巧。） 第一阶段具体落实方案 第一阶段：2010年4月8日至4月26日 ?重点：站立姿势、迎宾语、微笑的提升。 4月8日至4月15日 强化训练 4月19日至4月25日 检查落实 4月26日后 检查奖罚 服务管理部门对各楼层楼管进行A、B、C(站姿、迎客语、微笑)三方面的培训，随后各店各楼层楼管利用每天早会对营业进行标准的强化培训，服务管理部门对此培训进行监督、检查。 强化训练规范的站立姿势及与顾客打招呼的语言及表情，可以采取本楼层列队面对面、队与队、岗与岗、楼与楼互检互练方式，以便达到标准统一落实到位。 第二阶段：2010年5月1日至5月30日重点强化规范仪表仪容的执行力度的提升 要求所有营业员、收银员、保安员、礼仪按规定着装（包括如何穿着才规范的图片的张贴宣传），工牌佩戴正确，化淡妆上岗。 第三阶段：2010年6月1日6月30日至重点强化训练主动服务、接待服务技巧的提升 要求营业员按要求定位站岗，顾客到专柜立即迎上去，以娴熟的技巧给与接待。 各楼层采取模拟接待形式在早会上演练，互相学习找出差距，全员提高 第四阶段：2010年5月1日至6月30日重点对商品质量的把关要求的提升 商品质量不但从源头抓，还要求所有的营业员要去检查把关，上柜前就检查好，对有疑意的商品决不出售。 二、方法步骤???? （一）动员发动（20年月 日至20年 月 日）。主要工作：是成立质量领导小组工作方案。是力度部（二）组织实施（20年月 日至20年 月 日）。主要工作：是加强培训工作。。把20年度年审（年检）工作与质量提升工作效果结合起来，充分发挥示范作用????（三）总结验收（20年主要工作：一是对于不达标的，按照有关标准和规定进行严肃处理，并重新开展提升。建立健全人才培训和激励机制、管理创新机制、监督检查机制、绩效考核机制和奖惩机制、保障措施???? （一）建立责任追究制度。建立服务质量提升行动责任追究制度。坚持“谁主管，谁负责，谁出问题追究谁”的原则。层层建立健全岗位责任制，规范岗位责任制度???? （二）建立健全监督机制。一是实施神秘客人访查制度。通过神秘客人的暗访，建立有效的质量检查监督机制，促进服务质量的提升。二是建立服务质量调查制度。以为主体，建立全质量抽样调查制度，采取互查形式，三是建立质量公制度。将通过，每季度公布一次质量状况（）加强案例教学。各要紧紧抓住案例教学这个有效载体，组织人员，收集、编写典型服务案例，并通过例会、研讨会等形式对员进行案例教育，培养人员的应变能力和处理突发事件能力与技巧。、组织领导???（一）成立本店质量? （二）本店质量领导小组办公室，办公室设在其职责： 1对反映的服务质量方面的意见建议进行收集整理； 2调查统计；3、对网站意见反馈电话投诉进行收集、分类。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------