房务员手册目录.docVIP

目 录 第一部分——概述 ―――――――――――――――――――――――1 第二部分——工作要求－－仪表仪态要求－－房务员 第四部分——岗位工作流程 4－1早班房务员工作流程――――――――――――――――――――7 4－2中班房务员工作流程――――――――――――――――――――8 4－3夜班房务员工作流程――――――――――――――――――――9 第五部分——操作程序 5－1入房程序―――――――――――――――――――――――――11 5－2整理房间程序―――――――――――――――――――――――12 5－3铺床程序―――――――――――――――――――――――――15 5－4清洁浴室程序―――――――――――――――――――――――16 5－5检查走客房（C/O）程序 ――――――――――――――――――18 5－6夜床服务操作程序―――――――――――――――――――――20 5－7客房杯子清洗、消毒程序――――――――――――――――――22 5－8客房拆分床标准及操作程序―――――――――――――――――23 5－9客房大清洁工作程序――――――――――――――――――――23 5－10楼层ＰＡ清洁程序 ――――――――――――――――――――25 5－11擦鞋服务程序 ―――――――――――――――――――――－27 5－12卧式吸尘器使用及操作程序 ――――――――――――――――28 5－13直立式吸尘器使用及操作程序 ―――――――――――――――29 5－14报纸派发程序 ――――――――――――――――――――――30 5－15物品暂借程序 ――――――――――――――――――――――31 第六部分——工作程序 6－1团 队 服 务 ―――――――――――――――――――――――32 6－2散客服务―――――――――――――――――――――――――33 6－3长住客服务程序――――――――――――――――――――――34 6－4常住客服务程序――――――――――――――――――――――35 6－5长住客及常住客服务标准――――――――――――――――――36 6－6会议客人服务―――――――――――――――――――――――37 6－7不寻常行为住客的处置―――――――――――――――――――38 6－8特殊类型客人的服务――――――――――――――――――――39 6－9欢迎茶服务程序――――――――――――――――――――――40 6－10房务部VIP服务程序 ―――――――――――――――――――42 6－11访客接待程序 ――――――――――――――――――――――45 6－12访客管理规定 ――――――――――――――――――――――46 6－13婴孩看护服务程序”牌或亮“请勿打扰”灯，该怎么办？――――――――――――――――――――――――――――85 9－5前台收银员通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？―――――――――――――――――――85 —访客部分 9－6遇有住客不愿见访客时，怎么办？――――――――――――――85 9－7如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？―――――――――――――――――――――――――――――85 9－8如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？―――――――――――――――――――――――85 9－9如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？ ――86 9－10遇访客到楼层时，怎么办？――――――――――――――――86 9－11在清洁入住房时，有访客来访，言住客交代可在房内等候，该怎么办？ ――――――――――――――――――――――――――――86 9－12如访客要求转交物品，该怎么办？――――――――――――－86 －洗衣部分 9－13客人反映客衣送错，怎么办？―――――――――――――――86 9－14客人询问免费衬衫洗涤券是否可洗涤其他衣物时，怎么办？――87 9－15遇到入住房有衣物装在洗衣袋内，无洗衣单，该如何处理？－－87 9－16遇客人需要特快洗衣时，怎么办？―――――――――――――87 9－17中班期间客人要求特快洗衣，该怎么办？――――――――――87 9－18客人对洗熨质量不满意，该怎么办？――――――――――――87 －服务部分 9－19客人要求代买药品，怎么办？―――――――――――――――88 9－20发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？――――――――88 9－21客人不在房内而房内电话响，怎么办？―――――――――――88 9－22敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？――――