中国电信上海公司网信业务管理办法.docVIP

中国电信上海公司“网信”业务管理办法 1目的 为实现上海电信固网号码在互联网上的应用，拓展固网号码的应用范围，同时在IM即时通讯领域进行有益的业务探索，特推出“网信”业务。为保证该业务的顺利推广和有效执行，特制定本管理办法。 2适用范围 2.1本办法适用于中国电信上海公司及二级经营管理单位。 2.2本业务适用范围：上海电信家庭固定直线电话（不含：储值电话、家加e（互斥）、一号双机（互斥））。 3引用文件标准 无 4定义/术语 4.1“网信”定义：“网信”是上海电信的综合通信服务，用户通过“网信”客户端，以自有通讯录为核心基础，实现 PC与手机、小灵通、家加e之间的文字信息即时交流，并将逐步实现与其他业务的互通融合，为用户提供一个跨终端的、可交互文字、图片、文件等信息的综合即时沟通工具，提供互联网和电信网间的无缝通信服务。 5管理职责 5.1市场部 5.1.1负责对“网信”的整体经营实施管控并进行适当授权。 5.1.2负责制定、发布和适时修改业务管理办法。 5.1.3负责对各部门、二级单位相关文件的执行情况进行流程监控和考核。 5.2长途无线部 5.2.1在市场部的授权下，根据相关政策、制度、流程，负责组织和实施“网信”的归口管理工作。 5.2.2审核上海信息（集团）有限公司上报的方案和业务合作合同，并上报市场部审批。 5.3上海信息产业（集团）有限公司 5.3.1在长途无线部的授权下，根据相关政策、制度、流程，负责组织和实施“网信”的业务经营工作。 5.3.2在长途无线部授权下，根据客户需求和技术发展，负责对产品进行产品策划，提出产品的客户群定位、市场定位、产品组合、方案评估，制定产品年度、季度策划方案，并报长途无线部。 6业务流程 6.1业务受理流程 6.1.1预付费用户受理、使用流程 用户通过访问网上客服中心、互联星空 或“网信”主页下载客户端，并安装。 安装完成后点击“申请号码”按钮申请“网信”预付费帐号。 用户使用申请的预付费帐号登录，登录成功后即可使用“网信”，向帐号充值后即可使用“网信”发送短信。 6.1.2后付费用户受理流程 营业厅受理流程 .1客户凭本人身份证以及电信账单，或开户人身份证到就近营业厅申请业务，营业厅客服人员核实客户身份后即时开通“网信”。 10000号受理流程 .1本机拨打10000号，即可开通“网信”。 .2本机拨打10001号，自助开通“网信”。 .3非本机拨打10000号，客服人员通过核对申请人的电话号码、机主姓名、身份证或安装地址信息，确认后，即时开通“网信”。 .4非本机拨打10001号，客户可通过输入申请人的电话号码、客户服务密码（客户服务密码获取可通过申请聚信卡、百事通客户卡），自助开通“网信”。 网上客服中心受理流程 .1匿名客户或注册未关联客户可通过输入电话号码和分账序 号，确认身份后即时开通； .2已关联客户或拥有聚信卡、百事通客户卡客户选择客户名下电话直接即时开通业务。 6.2后付费客户使用流程 6.2.1客户通过访问网上客服中心、互联星空 或网信主页下载客户端，并安装。 6.2.2客户使用号登录，登录成功后即可使用“网信”各项服务。帐号为客户申请的电话号码，初始密码为000000。（建议客户首次登录后修改初始密码。） 6.2.3按操作手册进行设置、使用。 6.3退订流程 6.3.1预付费用户不进行业务退订。 6.3.2后付费用户退订流程 本机拨打10000号、10001号可实现退订。 登录网上客服中心可实现退订。 6.4咨询/投诉流程 6.4.1客户通过10000号客服热线进行业务使用类咨询，如遇10000号前台无法解决的问题，转上海信息产业（集团）有限公司96861处理。 6.4.2客户通过10000号客服热线进行业务投诉，非帐务投诉全部转上海信息产业（集团）有限公司96861处理。 7管理内容/工作程序 7.1业务受理 7.1.1对于家庭宽带的捆绑电话，预开通“网信”。 客户首次登录认证需在家庭宽带上进行，认证过程中，由业务平台根据宽带绑定线路，抓取用户宽带ad帐号后检查绑定固网号码，确认用户身份。 由用户设置使用密码。 正常使用不进行宽带线路检查，凭用户帐号、密码进行身份鉴权。 7.1.2非捆绑电话申请“网信”，通过营业厅、10000号、10001号或网上客服中心进行受理。 7.2业务退订 7.2.1预付费帐号不进行业务退订。 7.2.2后付费帐号业务退订通过10000号、10001号、网上客服中心进行。 7.3预付费帐号回收 7.3.1不回收帐号内尚有余额的预付费帐号。 7.3.2帐号内无余额且六个自然月内无登录记录的预付费帐号将视为失效并被回收。以用户最后一次登录记录作为统计的起始点。 7.4业务资费： 7.4.1“网信”无月功能费。 7.4.2“网信”号码间