决胜终端之VIP维护.pptxVIP

决胜终端之VIP顾客维护;课程大纲;Part 1 VIP的定义及其重要性 ;VIP的定义;VIP是情感营销的必须;VIP的定义;观影：《女人我最大》;;VIP顾客的重要性;VIP顾客的重要性;VIP顾客的重要性;VIP顾客的重要性;Part 2 维护忠诚VIP的铁三角;VIP忠诚度的定义;VIP忠诚度的定义;VIP忠诚度的定义;忠诚VIP顾客从何而来？;;观影：《与龙共舞》;观影：《与龙共舞》;“每一位进店顾客都可能是我们的VIP!!!”;维护忠诚VIP的铁三角;新老顾客的成本：漏桶;维护忠诚VIP的铁三角;VIP顾客档案管理;VIP顾客档案管理关键指标;案例分析：谁动了我的VIP？;;建立完善VIP顾客档案; VIP档案管理小贴士： 1、档案内容没有最新，只有更新； 2、档案需做好维护，保护其不受损害； 3、顾客资料不可外传； 4、顾客资料内部需相互分享； 5、务必清晰除VIP申请之外的其他 VIP服务内容。;VIP顾客的分类;Recency： 最近的消费 多久没来了？ Frequency：消费频率 多久来一次？ Monetary：消费金额 来一次消费多少钱？;消费金额;VIP顾客的分类;;三类VIP顾客的数量建议占比;维护忠诚VIP的铁三角;分享： 我的VIP体验;VIP的含义;PS：若实在无法提前单独备好码数，亦需了解货品存放位置，目的只在于让VIP顾客感觉在我们对他的重视;差异化服务标准之欢迎顾客 1、标准招呼语+带姓再次问候； 例如：“Hello,MOCo./Edition 10!好久不见，陈小姐！” 2、关注进店状态，随时提供贴心协助； 例如：帮助存放手里拎着的物品。 3、切勿忽略同行人员（无论是否认识）。;差异化服务标准之了解需求 1、主动倒水予顾客； （注意：温开水送水礼仪） 2、使用非销售语言打开话题，拉近距离； A、嘘寒问暖，问候近况； B、寻找顾客的变化或亮点进行赞美； C、上次购买的产品。 3、介绍品牌的最新的优惠/VIP活动； 4、保持1米左右的距离观察； 5、充分利用“VIP专属护理箱”。;差异化服务标准之鼓励试衣 1、针对性做FAB介绍； 2、熟记VIP顾客的码数； 3、邀请至VIP试衣间进行试衣； 4、试衣时提前备好“VIP专属护理箱”； 5、试衣后提供协助整理，并留意是否需用到”VIP专属护理箱“的物料。;差异化的服务标准;差异化的服务标准;完善的售后服务跟踪;经验分享;完善的售后服务跟踪;贴心的品牌整合服务;维护忠诚VIP的铁三角;案例分析：我的电话打错了吗？;VIP顾客的电话短信沟通技巧;VIP顾客的电话沟通流程;VIP顾客电话沟通标准话术;演练：VIP顾客的电话沟通;VIP顾客的电话沟通技巧;VIP顾客的短信沟通时机;VIP顾客的短信沟通技巧;介入期： 三个月;唤醒你的睡眠型VIP;唤醒你的睡眠型VIP;唤醒你的睡眠型VIP;唤醒你的睡眠型VIP;睡眠型VIP联系切入点;活动期——VIP挽留流程;课程内容回顾 Part 1 VIP的定义及其重要性 Part 2 维护忠诚VIP的铁三角;THANK YOU