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一、餐饮职业道德： ? 1、热情友好，宾客至上这是餐饮服务员最有特色、最根本的职业道德规范，? 2、真诚公道，信誉第一 ? 这是处理主客关系实际利益的重要准则。3、相互协作，顾全大局 ? 这是正确处理同时之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益之间和整体利益之间、眼前利益和长远利益等相互关系得重要准则。4、文明礼貌，优质服务 ? 这是餐饮从业人员实施职业道德规范最重要的准则。 ?5、遵纪守法，廉洁奉公 ? 这是正确处理公私关系的一种行为准则。 ?6、钻研业务，提高技能 ? 这是各种职业道德的共同性规范。 ? 二、餐饮服务心理 ? 餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。 ? （一）客人基本需求心理分析1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正 常生理功能和抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的 高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望 餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物 挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目 前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。 （2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香 味、酸味、烧熏味、辛辣味。 ? （3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。 ? （4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在20— 30℃之间最为敏感。 ? 3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。（二）要求1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。 ?2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。? 3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。 4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。（1）创造餐厅形象： ·美好的视觉形象；·愉快的听觉形象；·良好的嗅觉形象。（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。 ?·美好的色泽；? ·优美的造型；·可口的风味等。 ? ? 1、服务中做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻；上菜、递茶、撤菜、上饭等要轻拿轻放， 动作有条不紊；开、关注意不要过猛，尽量保持就餐员工安静。 ? 2、个人卫生做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理发、修面，勤换、洗衣服；勤修剪指甲； ?3、为客服务做到五要：要面带微笑，和颜悦色，给人亲切感；要诚恳待客，给人真诚感；要沉着稳重，给人镇定感；要神色坦然，给人宽慰感；要有礼节，给人舒适感； ?4、服务举止：不可交头接耳、指手划脚，也不可抓头、挖耳等； ? 5、?服务上菜和递交物品：上菜要向客人介绍和上菜完毕要提醒客人；递交物品要双手奉上，态度谦逊； ? 6、礼貌用语做到七声：问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。1）问候声 您好！欢迎光临中午（晚上）好，欢迎光临欢迎您！请问几位？这边请。先生（小姐），欢迎光临，请问有预定吗？，请问几号房间（几号桌）等 ?2）征询声 ? 先生（小姐），您坐这里可以吗？请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？这是菜单，请您选择请问先生（小姐），您好！我把这个菜换成小盘可以吗？先生（小姐），您好！可以撤掉这个盘子吗？现在可以为您结帐了吗？? 3）感谢声 ? 感谢您的意见（建议），我们一定改正谢谢您的帮助谢谢您的提醒谢谢您的夸奖 谢谢您的光临谢谢您的鼓励，我们会更加努力? 4）道歉声真对不起，这个菜需要时间，请您稍等一会好吗？对不起，让您久等了，这是××菜 非常抱歉，耽误您的时间了对不起，这个品种刚刚卖完，××菜品和它的口味、用料基本相似、、、、、、、、、对不起，把您的菜上错了、、、、、、、、实在对不起，我们为您重新做一下 好吗？对不起，请稍等，马上就好对不起，打扰一下、、、、、、、? 5）?应答声 ? 好的，我立即/马上通知厨房，按您的要求去做好的，我马上就去好的，我马上安排 是的，我是餐厅服务员，非常荣幸为您服务谢谢您的好意，能为您服务是我们的荣幸，不能收您的小费，这