理赔服务每一步都很重要解说.pptVIP

“理赔服务每一步都很重要” ——访民生人寿北京分公司外勤主管张青闪 记者：保险最重要的环节是理赔，作为一名高学历的保险营销伙伴，您是如何看待理赔的？ 张青闪：理赔的重要性，用一个词概括就是“养兵千载，用兵一时”。意外受伤大概三五年一次；住院大概十年、二十年一次；重大疾病或者伤残一生也就一两次；身故一生一次。一旦有这些事情发生，客户最大的指望就是保险。这时，如果客户拿到拒付通知书，我们前期的工作就会被一票否决。不仅如此，负面的影响一旦产生，就会通过口头传播、媒体曝光、网络散布迅速蔓延。反之，满意的理赔服务，则可以帮我们积累赔付信誉，提高保单的继续率，并得到源源不断的加保和转介绍。 记者：理赔环节如何才能让客户满意呢？ 张青闪：我认为最关键的是口头上承诺的、保单上写的和实际赔付的要一致。如果速度快一点，手续简便一点，则更好。尽管整个理赔流程当中，绝大部分都是由理赔部门完成，我们一线的人很难左右，不过，只要用心还是大有可为的。 记者：您认为完整的理赔流程是什么？具体有哪些步骤？ 张青闪：在我看来，分以下三个步骤。 赔前，把握主动权。接到客户出险的电话，首先要有一个预判，通过对保单状态、观察期、保险责任、责任免除、就诊医院等的分析，大致判断一下是不是该赔；如果感觉该赔的话，一定要给公司报案，一是为了核实预判，二是把预判失误的风险转嫁给公司，当然，如果对理赔的手续不清楚，也可以在报案的时候询问；然后，对就诊医院、病情描述、用药和索要诊断证明等等方面给客户一些必要的提示；最后，及时探望，除了关心客户以外，还可以审查一下病历，同时协助搜集一些资料。 赔中，确保不返工。首先，要正确填写理赔申请书及委托授权书，不能涂改；其次，确保资料齐全，最好再次审查一下，看有没有错误；再次，申请完成后及时送还证件和病历；最后，定期追踪一下理赔的进度，做到心中有数。 赔后，增加满意度。拿到理赔结果后，尽快告诉客户具体的理赔金额和日期，及时送还保单，妥善处理遗留问题。客户满意了，加保及转介绍就是顺理成章的事。 记者：您实际工作中，有哪些具体案例跟大家分享？ 张青闪：我想首先是准确预判降低客户预期。记得有一次，王女士来电说自己得了宫颈原位癌，这不属于重大疾病。我就采用比较柔和的方法，电话里只是告诉她可能不会赔，不过可以把病历拿过来，让负责理赔的大夫看看；见面的时候，我再次拿着合同和病历给她解释，这时候她虽然有怨言，但已经可以接受了；随后，我又拿去给分管领导看，分管领导确认不能赔，她最终平静地接受。 其次，提示时发现问题及时纠正。我的客户有位姜女士，她本想夸大病情以引起医生重视，经我提醒后纠正了自己的描述，医疗费用得以顺利报销。另外，我的客户张先生住院前，我发现其前往的医院不符合要求，立即换了医院，以后的理赔工作也顺利完成了。 再次，审查病历时发现问题及时纠正。某外籍客户意外受伤，我发现病历上的姓名和投保时顺序不一致，及时让医院改正并盖章，这才顺利报销。 最后，探望获转介绍。欧阳先生住院期间我去探望时，同去探望的张女士感觉服务很好，当即就咨询给父母买保险，经过简单沟通第二天便顺利签单。此后，欧阳先生又为我介绍了三位同事。 经历地越多，越觉得每一步都很重要。只有做到该赔的确保赔，可赔可不赔的力争赔，不该赔的提前拒赔，才无愧于保险从业人员。 Page * Page *