第八章-护理服务与安全.ppt

四、纠纷的处理技巧 （一）投诉处理 1.投诉 依据《医疗投诉管理方法》第二条，投诉是指病人及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为 （一）投诉处理 2．投诉处理技巧 正确对待投诉 掌握处理投诉的原则 积极应对投诉，掌握投诉处理技巧 四、纠纷的处理技巧 （二）纠纷处理技巧 理解病人感受，稳定病人情绪 捕捉有共性、有价值的信息 换位思考，了解病人的具体情况和真实想法 与病人协商，共同制定解决问题的办法 四、纠纷的处理技巧 护理管理学基础 第一节 护理服务与服务标准 一、护理服务的概述 （一）概念 1.服务 是员工在向顾客提供产品或运营过程中表现出来的在知识、能力、工作热情等方面水平高低的一种能力 2.护理服务 指护士借助各种资源向护理服务对象提供各种服务 （二）护理服务分类 按服务对象的需求分类：分为基本服务、期望服务及愉悦服务 根据软、硬件情况：分为硬件服务、软件服务 根据工作范围分类：分为门诊护理服务和住院护理服务 一、护理服务的概述 二、护理服务的特质 （一）护理服务的一般特性 护理服务的无形性（不可感知性）、差异性、不可储存性（易消失性）、不可分离性(同一性）、所有权的不可转让性、复杂性与相互替代性等 （二）护理服务的专业特性 导向性、技