大堂服务工作指引与投诉处理课.pptVIP

1、在回复客户之前，应查明事情原因； 2、提供详情，向客户解释和澄清误解； 3、和客户订立的期望必须清晰明确，确保客户知道将会得到什么，他需要 的产品或服务会在什么时间、地点和用什么方式为他提供。 不能向客户透露一些应该保持机密的资料 帮助客户的处理技巧 1、查证你提供的选择方案是否已解决了客户的问题或争议； 2、聆听客户的说话，以揣摩对方是否仍在生气或不愉快； 3、必须清楚知道客户是否满意，以确保客户仍然满意和银行的关系。 4、解决了困难的处境后，多谢客户的体谅。 5、跟进曾经表示不满的客户，设法和对方建立长远交往。 不能令客户再次遇到相同情况而再度投诉 挽留客户的处理技巧 投诉处理案列 制度类 说：“和我们银行有什么关系” 因为顾客会认为：“凭什么银行不负责，那我的损失找谁。” 一名顾客从银行出门后又返回，说是从银行取到的是假币，要 求银行赔偿损失。 说：“我非常理解您现在的心情，假币会带来资金的损失，大家赚钱都是很 不容易的。” 客户：“那我的钱只能损失了？” 大堂人员：您是如何发现这是假币的呢？“ 客户：“我是在买东西的时候，人家说是假币。” 大堂人员：“您是在大商场还是在小店中买东西被发现假币的呢？” 客户：“我在农贸市场买东西的时候发现的。” 大堂人员：“不要说您了，我的领导是非常有经验的老银行了，也曾经被出租车司机 调包假币。那天晚上我们领导做出租车，在付钱时取出一张100元，司机以钱有一角 撕破为由要求换一张，领导也没细想，就换了一张，回来仔细一看，换回来的是一张 假币。” “我们银行的柜员都必须持证上岗，在上岗前必须接受非常严格的专业反 假培训，一定能严格把关的。我们的ATM在放钞过程都是经过双人复核且全程监控， 用我们的制度保证不会有假币。”用婉转的方式强调银行不会有假币。 客户：“你怎么保证这次没有问题呢？” “您放心，我们会本次业务的整个操作流程查看录像，看看我们的柜员在操作中是否 符合流程的规定。” “我可以为您介绍一下如何识别假币或拼凑币的方法……” 服务案例–客户投诉在ATM或柜台取到假币 说：“没办法，这是银行的规定” 因为顾客会认为：“凭什么银行要造成我的损 失。” 一名顾客存款时，因有假钞要被没收， 客户与柜台发生争执。 说：“我能理解你，如果换了我，我也不 能接受，因为您肯定也不知道这是个假币，不知 道是哪个不法分子这么不道德给您假币，造成您 的损失，要知道他这种故意持有和流通假币是违 法的，您看国家对此有严格的规定、、、、、、” 服务案例–客户在柜台存款假币被没收引起不满 说：“没办法，这是银行规定”； 因为顾客会认为“我带了本人存折和密码，又是老客户，为 何还要出示身份证？银行的制度是不是太不人性化了？” 服务案例–没有身份证大额取现 客户要求取10万元但没带证件，没能办理成业 务而生气。 说：“谢谢您这么关照我们银行，也是为了保护 像您这样老客户的利益，取款5万元以上的，我们会核实 客户的身份，以防大额存款被冒领，对给您造成的不便我 非常抱歉，您是我们的老客户了，相信一定会配合我们工 作的，所以更要谢谢您对我们工作的支持！” 客户：“那好吧！用一下你们的电话，通知我老公将身份 证送过来” 大堂人员：“这里是我们的内部电话，我帮您拨好吗？” 一名顾客急需大额取现，但银行库存现金不足， 无法给顾客支取50万元，客户来之前并未预约。 说：“不好意思，由于您没有预约，我们这里没 有这么多现金，要不您今天预约一下，明天来取！” 因为顾客不会接受：“我今天急用，你们银行怎么可能 连50万现金都没有呢？” 先引导客户到VIP室，说：“对不起，为了确保 您的资金安全，不知您是否可以在我行办理转账？”如 客户的确是急需现金，询问柜台可以取多少并向客户解 释：“我们现在只可以给您取到30万，余下的20万建议 您到附近的我行网点再提取一次，我帮您先联系一下， 很抱歉。”联系确认好后告知客户网点的地址。 服务案例–大额取现 投诉处理案列 业务操作类 说：“真不好意思，那台柜员机经常吃 卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它 修好呢？” 一名顾客在ATM机上取款，尚未完成交易， 卡被吞了。顾客质问大堂引导员“怎么回事？” 说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带 来不便，我们会记录下您的资料，尽快把卡拿出 来，然后通知您过来领取。” 服务案例–ATM机吞卡事件 说：“我明白你的意思，这可能是**部 门发生了操作问题，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要 解决问题。” 一名顾客开通了银行的短信通，投诉有 时收到有时收不到，太耽误事了，还要收费。 说：“我了解及时收到短信对您的重要性，我先 帮您看看您的短信开通情况。能告诉我您的卡号吗？”