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银行大堂经理工作要点 ----服务篇 网点营销服务人员组成 网点服务管理与大堂经理岗位职责 营业网点服务 网点服务管理与大堂经理岗位职责 营业网点服务营销 以形式服务树立对外整体形象 以内涵服务实现竞争的差异化、个性化 以营销服务拓展全面金融管理业务空间 网点服务管理与大堂经理岗位职责 大堂经理的岗位 第一人 形象 枢纽 必备岗位 大内总管 后备行长 网点服务管理与大堂经理岗位职责 大堂经理的业务作用 网点服务管理与大堂经理岗位职责 网点服务管理与大堂经理岗位职责 网点服务管理与大堂经理岗位职责 增值客户服务 客户的定义 客户就是客户 我们对客户抱有的任何个人观点永远是退居次要地位，我们的职责就是承认客户就是客户 我们的客户 任何有权期待我们向他们提供某项服务的人员 增值客户服务 服务的是: 一种技巧,一种天赋,一种专业,一种艺术。 约翰.舍尔(美国服务质量管理学院院长) 服务价值=服务产品价值+服务功能价值 思考:我们靠什么才能将满意的客户变为忠诚的客户? (产品\网点\业务办理过程) 增值客户服务 什么是客户服务 银行为客户提供产品和服务的全部手段及活动。 金融客户服务的内核 增值客户服务 什么是优质金融客户服务 优质服务是指： 增值客户服务 优质服务的内容有两个层面 程序层面 迅速响应客户需要 始终以客户为中心 提供个性化的服务 个性层面 仪表和态度 语言得体 专业的服务技巧 增值客户服务 优质服务的四大效应 增值客户服务 增值服务 一种价值增加的过程，或者是超出一般服务产品价值的服务 一种通过向客户提供与优质服务产品相关的附加服务的方式，并增加服务产品价值的完全服务产品 增值客户服务 增值服务应遵循的标准 个性化服务 穿客户的鞋子 差异化服务 客户接受什么服务 客户怎样接受服务 客户接受服务的真是瞬间 绝非一时之喜 客户服务流程与技巧 大堂经理的客户服务技巧模型（4步骤） 客户服务流程与技巧 客户至尊 商业的目的只有一个站得住脚的定义，即创造客户 客户服务流程与技巧 有为他人着想的同理心 是指以”把自己的脚放到对方鞋子里”的心情去理解对方 的感受,同时又能把你自己的体会表达出来,准确的预测、识别、 满足客户的需要。 能够为他人提供完美服务 PERFECT方法：礼貌、高效、尊重、友好、热情、快乐、灵活 客户服务流程与技巧  业务推荐 客流疏导 客户维护 客户服务流程与技巧 迎宾接待 客户维护 业务推荐 客流疏导 客户 至尊 客户服务流程与技巧 技巧模式 C Credible信誉良好 R Reliable可信赖的 E Empathetic 投入感情 Responstive反应积极 R A Attractive有吸引力 客户服务流程与技巧 关心者 HAPPY 以客为主 征询客户 谦逊有礼 乐于助人 积极主动 迎宾接待 站立服务 来有迎声 瞬间时刻服务 客户服务流程与技巧 有效提问 积极倾听 直言不讳的告知 客户服务流程与技巧 引导分流 简要销售 抱怨或投诉处理 客户服务流程与技巧 * * 向 波 一、银行网点渠道与 功能定位 自助银行 咨询引导区 营销 区域 第三空间 第二空间 第一空间 沿街面 封闭柜台区域 理财区 辅助功能 开放式柜台 休息区 二、网点人员设置与 岗位职责 支行行长 高 柜 柜 员 大 堂 经 理 零售 业务 客户 经理 理 财 经 理 开放式 柜台个人 客户经理 专业产品销售与客户营销队伍 综合营销服务队伍 三、银行营销服务流程 服务营销流程 零售业务必须拥有一套有效的营销模式与标准， 是标准化网点创造业绩的“灵魂” 场内营销 场外营销 “互补、交叉、流动” 1、店面宣传； 2、产品宣传； 3、破冰产品销售； 4、客户信息采集； 服务营销流程 零售业务必须拥有一