销售心理剖析与顾客类型剖析”.pptVIP

嘲弄-长刺型（喜欢讽刺的顾客） 应对方式： A 要以沉稳的心情要接待 B 以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽嘲 C 避免争论，坚持基本事实 特点： A 明显地心情（脾气）不好 B 稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒 C 其行动好像是预先准备的，故意的诱饵 按顾客的年龄差异分 猜疑型（有疑心病的顾客） 应对方式： A 具体予以询问，把握顾客的疑问点 B 确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸） C 在说明过程中要具有信心并表现出诚意 特点： A 对销售人员的话心存疑虑 B 不愿受人支配 C 经过谨慎的考虑才能做出决定 按顾客的年龄差异分 优柔寡断型（缺乏决断力的顾客） 应对方式： A 针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较 B “这个比较好!”适当的发出建议 （要求售货员做参谋、要求做出的决定是对的） 特点: A 自行做出决定的能力很小 B 犹豫不定，心中斗争比较激烈 C 要售货员帮助做出决定 按顾客的年龄差异分 好胜-争辩型（不肯服输的顾客） 应对方式： A 尊重顾客的心情与意见，进而向他做推荐 B 出示商品，使顾客确信是好的 C 交谈中多用肯定的语气 特点： A 对各导购员的话语都持异议 B 不相信导购员的话，力图从中寻找差错 C 谨慎、缓慢地做出决定 按顾客的年龄差异分 专家型（知识丰富的顾客） 应对方式： A 运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！ 一般人是不可能象您这么专业的！”之类的话 加以赞美 B 发现顾客的喜好并推荐商品 特点： A 与导购交谈时表现自己对服装的了解 B 对导购的讲解会加以纠正 按顾客的年龄差异分 果断型（自信、有主见） 应对方式： A 不要争论，自然地销售 B 机智、老练地插入一点见解 C 严格忠于事实 特点： A 懂得他要的是什么样的商品 B 确信他选择是正确的 C 对其他见解不感兴趣—售货员的语言简洁 按顾客的年龄差异分 挑战人生,永不回头 * 消费心理分析与顾客类型应对 刘丰云 ※主要内容： ★顾客的定义 ★顾客的消费心理与顾客类型 ★不同顾客类型的应对方式 顾客定义之讨论——何为顾客 “谁是我们的敌人，谁是我们的朋友， 这个问题是革命的首要问题。” ——毛泽东 顾客是需要我们提供服务的人？ 打扫卫生阿姨 街头发传单的人 赢利 福利 顾客定义之讨论——何为顾客 雷锋日记：把有限的生命投入到无限的为人民服务中去 要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去 顾客定义之讨论——何为顾客 顾客是掌握你需求资源的人 广义顾客: 包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。 狭义顾客: 即购买我们产品或接受我们服务的人。 顾客定义之讨论——何为顾客 专卖店顾客的划分 根据顾客所在的位置分为两类 内部顾客 外部顾客 指专卖店内部的从业人员 指一般意义上的“顾客” 顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客 顾客购买动机分析 一、感情动机 ◆情绪动机: 外部刺激 广告、展销、表演、降价 ◆情感动机: 商品刺激 款式、颜色、质量、高价 顾客购买动机分析 二、理智动机 质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率 三、信任动机 ◆导购员礼貌周到 ◆商品品质优良、价格适当、品种繁多 ◆信誉好、便利、店面布置美观 顾客购买动机分析 　 ◆激发作用：球迷—世界杯—买电视 ◆选择作用：影响—购买 品牌 ◆维持作用：激励—购买追求外型好、功能多、效率高等动机 ◆强化作用：正负之分 减价—更便宜—等待 ◆中止作用：实现—中止—转变—再度激发 顾客购买动机分析 顾客消费心理——需求倾向 求实：追求使用价值—实用主义者—清汤 求新：追求趋势、新颖、奇特—引导者—螃蟹与蜘蛛 求美：追求欣赏和艺术价值—审美主义者-ZIPPO 求廉：追求廉价—节约主义者-挑剔夫妻 求名：追求名牌—名利主义者-杰尼亚与皮尔卡丹 求荣：追求高级、名贵—功利主义者-1：20 求恒：满足习惯—忠诚主义者-洗发水 求同：大众化—保守主义者-染发 求趣：满足特殊爱好、兴趣—童贞主义者-Micmouse 顾客消费心理——需求倾向 顾客消费心理8阶段 注意：吸引目光，注视观看广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 兴趣：产生、引发兴趣广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 联想：买时、买后的联想广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 需求：想要拥有、购买广告宣传、商品陈列、店员说明 顾客消费心理8阶段 比较：类似比较，选择商品陈列、店员的接待和销售技巧 决定：思考—下定决心 执行：购买 满足：达到需求—强调售后 顾客消费心理8阶段 顾客消费心理转变 购买“必要性”的商品：理智-必要-维持水准-合理消费 购买“感觉上占便宜”的商品