酒店前厅部规章制度及赏罚规范.doc

名称 前厅部规章制度及赏罚规范 编号 HY1C-D-FO112 发布部门 前厅部 编制 赵东方 生效日期 2011年10月8日 审核 张璟 第0次修订/第1版 批准 葛贞岑 页码 共7页 1 目的 为了规范及健全前厅部规章制度及赏罚规范，对每位员工、领班及主管进行监督并提高其工作积极性。 2 范围 本规程适用于前厅部各岗位（大堂副理、前台、总机商务中心、礼宾）。 3 要求 前厅部各班组（大堂副理、前台、总机商务中心、礼宾），由每个班组负责人将此规章制度及赏罚规范落实到每位员工（大堂副理由赵东方直接管理），每个班组采取班组竞争的方式，若班组成员违反任何一条规定，则扣除该班组相应分数，并根据规定对当事人进行处罚；若班组成员得到表扬，符合奖赏规定的，则奖励该班组相应分数，并根据奖赏条例对当事人进行奖励，每个班组负责人负责统计自己班组的奖惩情况及分数，并报前厅助理处备案。每月月末领班级会议时，会将每个班组的分数及奖惩明细进行公布，结果直接影响到月度优秀员工及领班的评比。大堂副理每人为一个班组。具体实施方案会出操作程序。 4 条例及惩罚方案 4.1 礼节礼貌、仪容仪表 4.1.1 女员工每天上班需化淡妆，抹口红。违反者每人每次扣款5元，班组积分扣1分。 4.1.2 女员工头发梳理整齐，长发要按照酒店标准使用其他饰品将头发束起。违反者每人每次扣款5元，班组积分扣1分。 4.1.3 女员工染发可选择深红、暗紫或深咖啡色等深色系，不能进行挑染，不使用夸张的染发剂。违反者每人每次扣款5元，班组积分扣1分。 4.1.4 女员工可使用无色或粉色指甲油，不得使用深色的指甲油。违反者每人每次罚款5元，班组积分扣1分。 4.1.5 男员工头发需梳理整齐，不得留长发，前面头发不遮眉毛，后面头发不触及衣领，鬓角长度不能超过耳朵一半的位置。违反者每人每次扣款5元，班组积分扣1分。 4.1.6 男员工每天要剃胡须，保持清爽的外观。违反者每人每次扣款5元，班组积分扣1分。 4.1.7男员工染发可选择深红、暗紫火深咖啡色等深色系，不能进行挑染，不使用夸张的染发剂。违反者每人每次扣款5元，班组积分扣1分。 4.1.8 接听电话要规范，先报点，以亲切的口吻同对方交谈。违反者每次班组积分扣1分。 4.1.9 见到上级及客人要主动问好，违反者，每次每班组积分扣1分。 4.1.10 上班禁止玩手机，如有私人电话，则可以到办公室接听，不得在工作时间用手机聊天，违者每人每次罚款10元，班组积分扣除2分。 4.2 前台 4.2.1上班时准备各种所需单据，包括备用金的所需零钞。领班负责检查，如未准备，则第一次口头警告，第二次本人扣款5元，班组积分扣1分。 4.2.2 退房结账时确保账单内的各项消费单据必须齐全后，才能传财务。若财务打回的账单经核实为单据不全者，每出现一次，则本人扣款10元，班组积分扣1分。 4.2.3 退SK帐时，若由销售人员担保挂账的账单则夹在对应的销售人员帐夹上；若付现的，就放进相应楼层的帐袋中。若退的帐单未按上述规定放在相应的帐夹或帐袋中，或放错等情况出现，每人每次每张单据扣款10元，班组积分扣1分。 4.2.4 若是信用卡直接下账而放在SK里未处理的，则每人每间房扣款5元，班组积分扣1分。 4.2.5 使用贵宾卡标准房券或电脑券入住的客人，在挂到SK时要先将使用的房券挂入“贵宾卡”项中，夜班员工则每天要将当天使用抵扣券的房间的房费冲减。若违反条例，则班组积分扣1分。 4.2.6 每位员工当班所退的房间，千里马和公安系统都必须退出，检查完后将退房单放至已退房夹里。若发现退出的房间，公安系统里相应的信息没有退掉的，超过3个房间，第一次警告处分，第二次要扣除10元，班组积分扣除1分。 4.2.7 下班前检查自己的房价，并核对房卡，检查已退的房间有没有注销房卡，并整理当班所开发票。违反此条，则每人每间房扣款5元，特殊原因需具体说明。 4.2.8 下班前必须核实已开的房间有没有发房卡。此条若违反，则每人每次扣款30元，班组积分扣3分。因开的房间和发的卡不一致而导致重房等重大投诉的，按照员工手册处理，重者开除。 4.2.9 开房时若有协议单位或个人协议都必须在客人的在住客单上体现出来，并保证当时入住时的信息准确。若发现商务协议客人没有打协议单位的，则每人每间房扣款5元。 4.2.10 每位入住的客人都必须留电话，若客人执意不留的，必须在备注里打上“拒留”字样。若此条未完成，则每人每间房扣款5元。 4.2.11 销售部和商务中心拿下来的网络预订传真，谁收的必须