餐饮VIP接待讲训提问内容 2”.pptVIP

VIP的概念 VIP（Very Important Person） :直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”，其它称呼还有“贵宾”，“贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等。 VIP接待是体现酒店优质服务的集中表现，也代表着酒店整体接待服务的最高水平 VIP包含范围： 1、国家元首级领导 2、省、部级领导 3、厅、局、司领导 4、市、县、区及党、政、军负责人 5、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员 6、社会各界名流、知名人士 7、新闻传媒的资深编辑、记者 8、总经理指定的客人 9、来本地的外商代表、外籍工程师 10、根据酒店统计消费排名前十位的商务公司所 一、VIP等级 VA国家元首；政府首脑；国家部委领导；各省主要负责人；全球100强企业总裁；副总经理、/营销总监酒店总经理VB各政府部门领导；市主要领导；集团董事会成员；省报以上报社社长、总编；知名行业专家学者;营销总监/营销部经理酒店总经理VC社会名流(演艺界、体育界、文化界)；酒店邀请的宾客(业务客户)；使馆官员；豪华旅行团领队；酒店邀请的宾客；省市旅游局处级以上主管领导；省级旅行社总经理；同星级酒店董事长、总经理；持有集团会员白金卡的宾客各部门经理以上副总经理 二、VIP接待流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店营销部掌握信息 营销部汇总信息、确认拟订接待标准、计划 总经理/副总经理审批 营销部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录 三、餐饮部VIP接待标准 接待流程 1.接到营销部下发的“VIP 宾客申请单”，仔细阅读并记录建案。 2.餐饮总监参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 3.召集本部门管理人员会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4.本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 5.各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况 6.贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 7.热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 接待规格 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 四、等级标准 一、 VA接待标准 1.接待规格 ①餐饮总监负责拟定菜单，准备三餐，每餐准备2套（备选一套）。 ②专门的餐厅包间，台面设计。 ③开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具，包厢环境及台面要有精心设计。 ④开餐中，由一名主管以上管理人员现场指导，两名VIP服务员配合。 ⑤提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。 ⑥提供进口香烟和国产名烟。 ⑦使用高档餐具。 ⑧服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 ⑨提供分菜服务。上特色菜食时，行政总厨应能向来宾进行介绍。 2、二、 VB接待标准 接待规格 ①餐饮总监负责拟定菜单，准备三餐，每餐准备2套（备选一套）。 ②贵宾在餐厅包间用餐。 ③开餐中，由餐厅领班为贵宾服务，两名VIP小组成员配合。 ④每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。 ⑤每餐使用酒店高档餐具。 ⑥服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 ⑦提供分菜服务。 3、三、 VC接待标准 接待流程 认真服务，不得索要贵宾签名。 接待规格 ①餐饮总监负责拟定菜单。 ②贵宾在专门餐厅包间用餐。 ③开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。 ④每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选⑤视情况，提供分菜服务。 4、 酒水VIP服务注意事项 酒水服务的位置 1. 斟酒服务时，餐厅服务员应站在客人的右侧身后，右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地；左腿在后，左脚尖着地呈后蹬姿势，使身体向右呈略斜式，餐厅服务员面向顾客，右手持瓶，面向顾客右侧依次进行斟酒。 2.斟酒服务时，忌讳将自己的身体贴靠在顾客身上或座椅上，但也不要离得太远，更不可在一个位置同时为左右两位顾客斟酒，也就是说不可反手斟酒服务。 3.服务员斟完酒（饮料）后，服务员的身体应迅速恢复直立状，在斟酒水（饮料）服务时，切忌弯腰，探头，直立或仰身。 （四）斟酒顺序 1.高级宴会常规的斟酒顺序是，先斟主宾位后斟主人位，再斟其他客人位。 2.但是，在实际服务中，往往由于宴会的规格，服务的对象，民族风俗习惯不同，加之国籍不同，因此斟酒顺序应灵活多样。 3.为亚洲地区顾客斟酒服务时，如主宾是男士，则应先斟男主宾，在斟女主宾，对主人及其他客人则可沿顺时针方向绕台依次进行斟酒服务即可。 4.或视客人要求，先为来宾斟酒倒，最后为主人斟倒，以此更加表示主人对来宾的尊重。 5.如为欧美客人斟酒服务时