顾客满意度监视与测量办法.doc

顾客满意度监视与测量办法 1.范围： 本文件规定了顾客信息的收集和顾客满意程度的测量，以评价质量管理 体系的业绩，并识别改进的需要。 本文件适用于顾客满意程度的测量。 2.引用文件： GB/T 19000-2008 质量管理体系 GJB9001B-2009 质量管理体系要求 3.术语 本条无内容 4 .职责 4.1 市场部负责对顾客满意程度进行监视、测量和初步分析。 4.2 各部门根据顾客满意测量结果，采取相应的改进措施。 5一般要求： 5.1组织应对一下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a)产品信息； b)问询、合同或订单的处理、包括对其修改； c)顾客反馈、包括顾客投诉； d)对顾客要求的理解与实现； e)质量管理体系的变化； 6.详细要求： 6.1 顾客信息的收集、分析与处理 6.1.1 市场部应保持与顾客的沟通，以获得顾客满意的信息。沟通可采取以下方式： 召开使用方代表座谈会； 产品订货会； 顾客走访； 电话、信函询问等。 6.1.2 通过有效的沟通活动，市场部应重点收集以下信息： 顾客目前及未来的需求和期望； 使用方对产品质量和服务的意见与建议； 抱怨与投诉； 竞争对手的信息； 定货量、销售额的变化等。 6.1.3 市场部应确保沟通渠道的畅通，对所收集到的信息进行系统地分类、整理。对顾客提出的咨询、意见和建议，由专人记录