服务程序－丰田公司的七步法程序+65.pptVIP

总结 跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈. 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 结论 丰田七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合. 通过跟进丰田关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加. 澳洲本色（不看肯定后悔哟） Thank you 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 销售店可能使用:手写或电脑打印修理单.不管采用哪种,应包括以下过程和信息 可用性: 迅速容易地获得修理单 修理单填写过程 同步性: 和零件部的同步,在预定方面和取件方面 控制: 数字顺序 精度: 所有信息是清晰和准确的 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 修理单内容 虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容: 客户明细 额外信息 车辆明细 工作明细 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 客户明细 客户的姓名和地址 电话号码 (家, 商务或移动电话) 付款方式 客户签名 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 车辆明细 VIN或车身号码 车辆牌号 里程表读数 车辆登记日期(PDS) 生产日期 车辆型号 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 工作明细 客户要求的详细描述 技术员所做工作的详细描述. - 测量, 调整和观察 - 油类和润滑液量等 - 更换零件 估价 工作起止时间的记录 质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它) 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 额外信息 业务接待员的姓名 车辆环车检查结果 所需的额外工作 许诺的交车时间 追踪服务的优先方式 工作类型 (保修, 保养, 修理) 保留更换的零件 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 总结 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础. 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 调度生产 STEP - 4. 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 调度生产系统的前提条件 维持高生产率的工作环境(清洁,有序等) 和零件部的交流同步 优先对待返修客户等待中客户 跟进技术员的工作状态 一次分配一张修理单给一个技术员 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 确定技术员的“下一工作” 记录技术员可用工时数未售出工时数 监督控制工作停止(包括外发加工) 根据技术员技术水平分派工作 打卡或其它形式管理每个修理单(纪录完工时间),监控生产力,人力使用和效率 调度生产系统的前提条件 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 使用生产日程安排 许诺交车时间: 1.30 p.m. *工时手册工时: * 包括质量检查清洁等. 2.3 hours 午餐时间: 1.0 hour 财务(结算)时间: 0.2 hours 最迟工作开始时间: 10:00 a.m. 维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础. 如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 技术员日程安排 技术员30分钟 没有工作 技术员第三件工作,开始时间10.30 am 生产日程安排系统 (该表在控制表格中,或在控制板中) Lunch Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Technician B.Smith D. Morris S. White G. Bates M. Allen D. Sands 技术员第一件工作, 完成时间 8.00 am 当前时间是13:30,第三件工作应被完成 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 控制类型 Control Pad/Sheet Computer System Control Board Visual Control J 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 目视控制 能有效地监督工作进程, TMC一直推进目视控制概念. 技术员下一工作的延迟最小化 每件工作的开始时间和预计完成时间 监视和控制工作停止 好处: 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. 经销店应该有系统来控制和监视修理单在服务部的流动. 总结 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 质量控制 STEP - 5. 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 质量控制系统的好处 确保一次修复 减少返修投诉的发生 增加顾客满意度和顾客保持 增加雇员满意度 澳洲本色（不看肯定后悔哟） 质量检查优