万科北京公司销售端精口满意度提升计划.pptVIP

一、满意度工作现状与改进对比  万科北京公司销售端口10年满意度提升计划 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 满意度工作现状与改进对比 我们的现状 流程 模糊的传达，缺乏监督与跟踪，不统一，不细化 。 培训 不清楚，不细致，与服务行业有差距 。 建议改进 流程标准的细微化，精确的传达与严谨日常监督。加强销控、满意度专员日常监督的力度，根据评分标准赏罚分明。 开盘前、入住以及日常接待视觉和听觉专业培训的规范化 。 一些细节 点击 点击 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 我们的现状 硬件 不能及时的解决现有问题。 软件 不能做到一视同仁，各个项目不同的关怀 建议改进 卖场硬件日常维护的及时性，第一时间改进的速度，现场管理、日常检查的严谨。根据项目、客户群的档次配备相应设施。 标准化与客户沟通的技巧与态度，无微不至的关怀，简化流程避免繁琐（银行、产权代办公司）。根据项目、客户群的档次体现不同的关爱。 一些细节 点击 点击 满意度工作现状与改进对比 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 流程 模糊的传达，缺乏监督与跟踪，不统一，不细化 停车场标示清晰，安全员着装整洁统一（必须佩带白手套）正确引导客人停放车 辆避免违章停车主动热情打招呼并指示销售处、样板间位置。记录下车牌号和车型便 于下次可以直接称呼客人（适用于高端项目：岚山、公园五号） 业务员避免佩带首饰，头花需简洁大方以免分散客人注意力。如售楼处和样板间 不在一起，必须由业务员亲自带领客人步行到样板间，与接样板间业务员对接签约前 的提前沟通，避免客户资料不齐 避免在和客户交谈、办手续过程中接电话或和别的同事聊天，给与客人百分之百 的关注 对银行贷款律师，产权代办公司系统的培训，灌输万科理念，并考核上岗。避免 贷款任务完成，办理产权手续繁琐的不耐烦急躁情绪。 销售部和工程部及时的沟通，如有改动婉转的告知客户，避免投诉 销售风险的提示，包括流程上繁琐的步骤 满意度工作现状与改进对比 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 培训 不清楚，不细致，与服务行业有差距 建议影音培训教学的建立，可以模仿分机起飞前对乘客安全指示的形式。 清晰明确的规范化 业务员的每一个细微动作。考核上岗。 加强现场监督，建议沙盘样板间安装摄像头，神秘客户不定期的到访（聘 请影子公司）。根据每月评分坚决做到有力度的赏罚分明。 满意度工作现状与改进对比 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 硬件 不能及时的解决现有问题 认购、签约、入住时如需临时搭建场地，必须隔出财务，给客人绝对隐私的空间。 提高物业善于发现问题的主动性，及时解决问题的积极性（空调的温度，样板间 和售楼处的及时维修，外围园林的整洁，食品水果的新鲜程度，室内花草、桌上摆放 物品。。。）让新业主充分的提前体验万科物业。 避免客户与工作人员使用同一洗手间，给客人足够的尊贵感。 提供儿童游乐小空间，并有专人看护，让父母安心的看房、办理手续。 季节性物品的及时摆放，特殊节日