未来10月份工作计划.docxVIP

整改满意度在第三季度中，其中第三季度在第一季度和第二季度均值下浮动。 整改原因： 一、人员问题。 车间中出现个别同事，思想有波动。由于近期工资问题一直有离职想法，工作比较怠慢，维修中存在两个问题，一是不及时，有应付客户提出问题质疑，常出现工单交至其手而不进行施工，也没有真正的把客户的故障进行检查及排除而进行回复说该车客户所说的故障为正常，造成抱怨处理、以至客户直接抱怨我站对客户不重视。二是有个别车间维修的同事在维修时客户自行到车间监督其维修时话语过多（这里不好搞，修车不像吃饭类似的一种错误言辞），导致客户进行投诉等，客户不满等现象。 二、客户回访的专业性不强。 客户档案信息建立不全面，对首保提醒、常规保养提醒中常出现部分客户遗漏。近段时间，有多名客户因首保超时而自费保养，引起不满与抱怨。在回访中专业话术使用不当，在客户“满意度三引导（服务顾问、收银员、客服）”中没有做客服引导。没有使客户感受到4s店服务的重视与关怀。 三、个别服务顾问业务能力欠缺。 由于今年业务量比去年增加，接待人员相对的增多，由于不懂服务流程造成服务流程简化，服务项目减少，客户体验服务的舒适感降低。此外，个别服务顾问性格内向及固执，培养的周期较长，掌握的专业术语较少，在实际工作中与客户沟通不流畅，出现额外抱怨，（现遇到用户需要报价时全部都打电话问我工时费我在服务站时直接问我工时费多少？一碰到客户有抱怨是全部让我