思源经纪客户满意度精工作手册客户满意度重要节点维护制度.docVIP

客户满意度重要节点维护制度 目 的：全方位执行，多角度监控，由“细节”入手，全面提升客户满意度！ 人员说明 负责人：营销总监 执行人：项目组全体人员 监控人：日常监控由客户满意度配合现场销售经理进行专职监控，同时由项目 负责人或公司委派专人进行不定期暗查，保证各项目按照销售节点 要求正常执行。 节点说明 前期维护 中期维护 后期维护 前期维护：认购前来电、来访客户 中期维护：认购阶段到放款前期间客户 后期维护：放款后到入住三个月期间的客户 节点维护 前期阶段维护说明 阶段要求 接待客户需要主动迎接，保持微笑，必须使用礼貌用语（保证沟通舒适性）； 积极热情提供客户的需求（如：今天天气凉，给您来杯热水等）； 送别客户需主动提供相关资料，送至门口，并礼貌道别目送客户离开； 参观样板间必须有销售人员自行带领，前方带路，随时提醒客户（如；小心台阶等）； 客户离开登记，记录客户特点（如职业、习惯）记录在CRM的事件中以便今后客户满意度的维护； 重点节日，针对到访客户进行礼品发放（小礼品即可），达到客户满意度、口碑效应得双重作用！ 中期阶段维护说明 阶段要求 所有销售人员都要在以上的节点进行客户提醒或沟通，需要客户携带资料时，除正常电话沟通外，必须同时采用短信，提供客户一份资料名单； 在客户签约后销售人员要建立成交客户档案将客户分成A、B、C类客户，以便今后客户维护。 从按揭放款通知前都要用电话进行沟通，不允许只采用短信形式沟通。 认购、签约过程对客户保持耐心，主动提供客户额外服务（如：中午订餐等），要绝对保证客户情绪的良好性！ 申办手续的流程中，随时保持与客户的良好沟通，保证客户及时了解进度！ 后期阶段维护优化 温馨短信优化措施（以业务员个人名义） 针对平时的中国特色节日发送温馨短信； 天气有变化时发送温馨提示短信； 以业务员的名义发送温馨提示等。 小礼物赠送配合 客户生日时给客户致电祝福，同时送生日蛋糕（以业务员个人名义）； 针对即将入住的客户赠送盆花，庆祝乔迁之喜 思源经纪 6 您好欢迎光临**项目，请问您是第一次来吗？以前联系过吗？您好我是思源代理**项目置业顾问**很高兴为您服务 迎接客户 主动、热情、微笑 迎接客户 讲解清晰 进行风险提示 注意台阶、这面请等礼貌用语（根据项目情况） 讲解清晰 讲解沙盘、户型 亲自带客户参观与讲解 引导客户参观示样板间 目送客户离开 给客户提供资料，送客户离开 有问题请您和我联系，您慢走 认真做到访记录包括性格、特点、职业等 完成客户到访记录 认真做CRM记录，将客户特点记录在时间当中 录入系统 CRM 1、您看您在签约时是否能够将资料准备齐全 2、资金是否能到位？ 1、您准备好资料了吗，我跟您核对一下 2、您的房款准备好了吗，跟您对一下房款和费用明细 3、您看您那天来签约呢，那好签约前一天我在提醒您 您的购房合同已经备案返回，我已经给您准备好，有时间过来领取吧 给客户送去温馨的短信祝福，表示在购房后她（他）依然能得到销售的服务 您购买那套房已经于几月几日放款，您尽快到银行领取贷款合同，一定要记得还款日期，避免造成逾期，以后给您带来不必要的麻烦 签约资料准备齐全 资金是否可以到位 签约资料准备情况 与客户确定签约时间 提醒客户签约时所带的资料与房款 询问客户签约后是否有其他问题，有问题随时沟通 一次性领取正本合同。 按揭领取复印件。 通知按揭客户放款时间，领取发票，同时提醒客户按照规定进行还月供 在重大节日与客户沟通感情，增加客户的满意度 认购前相关问题提醒 认购后3日提醒 签约前一天提醒 签约后7日询问 合同备案后通知 按揭放款后通知 其他