奥克斯网点投诉培训工作指引.pptVIP

Copyrights ?2007 AUX Group Copyrights ?2007 AUX Group 网点信息员岗位培训资料 深圳营销中心 高贵云 2010.03.01 公司考核的构成主体 解决率 虚假 信息 一次性 成功率 重电率 系统派工基本操作流程 及时接收(15分钟内) 与用户联系(半小时内) 处理登记,信息反馈(不定时) 现场回访（不漏单） 系统确认（三分钟内） 基本操作 流程 返 回 对于网络派工信息,务必在CSS系统中及时接收,规定网点务必在半小时内点击网点处理.不能以处理登记代替网点处理,两者概念不一样. 派工15分钟内点击网点处理,代表系统已接收,属接收派工 接收派工信息后,跟进处理过程,属网点跟进反馈范围 系统派工半小时内接收 返回 接收派工信息半小时内,系统上登记好与用户联系的相关内容. 半小时内与用户联系,并同步在CSS 系统中登记好与用户联系内容, 实名制派工同样不能忘记 半小时内登记与用户联系内容 半小时内登记与用户联系内容 在处理过程中注明联系用户时间、联 系时的电话及当时接听电话人员的身 份，使信息一目了然。 返回 具体要求： 1.每天早上8：30前浏览查看前一天的所有处理信息，未修复的空调需核实原因及预计修复时间，已修复的空调及时确认。 2.处理过程中，遇到待件﹑用户原因改约或师傅不能按照约定时间上门等常规或突发情况 ，需同步在CSS系统的处理登记中及时反馈 。 3.跟进过程中，不能产生漏单或重复错误派单，及时跟进处理情况。 4.中心通知的重复来电信息需网点核实的，应在半小时内与用户联系并把处理情况在系统中登记好。 5.如登记的信息存在电话号码多/少位﹑空号﹑停机等异常情况的，第一时间在系统上登记并同步通知中心人员处理。 如有未尽事宜，以实际情况为准作出准确判断并拿出妥善处理方案，如需中心协助处理的，第一时间与中心联系。 系统信息时时跟进 返回 在服务完成后，第一时间由安装/维修人员打电话回所属网点，告知处理过程或处理结果，便于了解现场处理情况，对安装/维修质量进行跟进，以及收费情况是否合理等。 此处应该由服务人员在服务完成后， 主动联系网点，由信息员回访确认后 ，将该信息确认归档。 现场回访好处多 返回 所有登记的处理信息务必真实有效,确认维修信息时,应明确更换了何种配件或实际处理情况如何.做到尽量详细细致.网点不可在未核实实际情况的条件下，直接确认到中心，否则以回复虚假信息进行考核！服务未完成的，也不可直接确认！ 确认时注明实际情况 便于以后查询 记录。更换零配件的，注明是何配件 。未列时情况 ，以实际处理为准 信息确认详尽有效 返回 半小时内在系统上接 收系统派工信息 接收派工信息后半小时内与用户联系, 并登记与用户联系内容 信息处理规范模板(一) 根据实际情况 对确认信息进 行说明 信息处理规范模板(二) 返回 1.在接到中心派单后半小时内与用户联系.并同步在CSS系统中登记,以便公司可及时查询到相关有效信息并针对突发情况进行处理. 2.CSS具体操作要求:处理信息选择---用户原因改约(不能选已派工,处理中);处理信息说明登记应明确注明联系了哪个号码,接听人身份及用户反馈的实际情况. 3.因网点师傅没有时间或网点师傅与用户自行约定了其它时间上门处理的,不能选择用户原因改约,而应选择已派工,处理中,否则按虚假信息处理. 备注:如在跟进过程中,用户有落实明确上门时间的,按用户约定时间上门处理, 同步在CSS系统中按要求登记好,如用户不能明确告知上门时间的,可在系统中按实际情况反馈 用户原因改约操作要求 处理登记中注明联系人的号码及接听人身份, 用户原因导致不能上门事由,处理信息选择 用户原因改约. 网点登记的号码与系统登记不符 网点信息员登记的号码是系统首次登记时未出现过 的,也未明确注明是谁的电话,不属于用户改约合格 条件,公司不会再次对网点登记的号码进行核实,以 首次登记电话号码为准,且用户下午是有时间的,网 点派不出师傅,有派工不及时的过失. 用户原因改约不合格操作（一） 此处应该选择: 用户原因改约 合格模板 用户原因改约不合格操作（二） 此次未注明联系用户的电话及接听人身份, 只注明说要下午上门,此种登记属无效信息 (网点联系过,但通过登记无法判断是用户 无时间改约还是师傅改约) 用户原因改约不合格操作（三） 返回 提高一次性解决率 操作要求： 1.加强对安装/维修工人的再次细化培训，进一步将工作落实到细节，减少不必要的返工。 2.加强现场回访力度，避免出现因工人嫌信息员麻烦，直接回复虚假信息的情况 如因网点主观原因，为多次结算费用而造成多次填单的，将按虚假单据对网点进行考核！