如何提高淘宝客服的服务水平.doc

如何提高淘宝客服的服务水平 ?客服是淘宝网店销售环节中很重要的一环，淘宝客户通常有一些常见的问题，那么如何巧妙应对这些问题，让客户打消顾虑提高满意度直接关系到产品的销售，这里针对客服中客户常见问题该如何详情如下： 1.问候语(最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业!微笑服务) 2.怎么解释低价销售：(现在大家都是在做活动嘛，低价销售，所以就必须要和客户解释为什么这个价格的 3.怎么解释邮费高低(对于许多不包邮的产品客户就会说怎么运费这么贵) 4.解释质量问题(顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的，有问题怎么办?) 5.色差问题(网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片) 6.议价问题(这个问题就是每个人都会问下的，杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿) 7.客户说再看看(不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈 8.催付款(不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了) 9.产品有问题(售后问题了，客户收到货后感觉，不满意多日努力付诸东流) 淘宝客服聊天技巧大全一丶售前短语 你好，在吗? 风格一：亲，您好，在的，很高兴为您服务，请问有什么能帮您的吗?(微笑) ! (这种风格比较正统丶礼貌，在与顾客交谈的时候用“您”来称呼，能够让顾客觉得我们在用心的为她服务，添加一个可爱的表情能够更好的拉近与客户的距离，调节气氛) 风格二：HI，在的噢，请问有啥能帮你的么? (用一句幽默的语气来与顾客第一次接触，能够营造一种很轻松的氛围，让客户觉得你很有意思，很开心!而用“你”来称呼对方也降低了对方对你的距离感，以促进后面的交谈) 这件衣柜有货吗? 分销商版：我们宝贝上显示的都是实际库存，您能看到的都是有货的! 自销商版：请稍等，我帮您查一下! (在这种时候你的语言一定要表示出你的镇定与专业，让买家感觉到踏实与信任) 插一句话，众人拾柴火焰高，各位小卖家可以加Q群243445160交流，加入标明：G888便可通过，群共享里有N多使用技巧，大家一起讨论，共同交流 ，一个人想的是点子，众人的想法是智慧，现在大家继续往下看…… 你觉得这款哪个颜色比较好看，帮我推荐一下吧! 我觉得这款的两个颜色都不错，由于每个人的喜好都不一样，顾客都是根据个人喜好选择的，暂时选择XX颜色的顾客比较多噢! (这个时候够专业的尽可能的拿出你的专业，不够专业的尽可能的装出你的专业，让顾客感觉到你的可靠) 你们的衣柜质量怎么样啊? 有品牌的：您选择的这款衣柜是XX品牌的，质量您绝对可以放心，如果有任何质量问题我们7天之内包退换 无品牌的：我们店经营也有这么久了，我们对自己的商品质量有绝对的信心，每一件宝贝在发货前我们都会进行仔细的检查，亲可以放心选购 (这种时候一定要让顾客从你的话里感觉到你的肯定与自信，可以提供包退换服务的一定要告诉顾客，免除她的后顾之忧，以有效的提高成交几率) 这衣柜和照片会有色差吗? 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲如果特别在意色差问题，建议您谨慎选购! 这衣柜价格能少些不? 分销商版：我们的商品都是品牌厂家统一售价的，质量有保障，所以不接受还价的!请您谅解! 自销商版：为了保证每一位顾客的利益，本店所有商品已经是最低价销售，无法再进行优惠!请您谅解! (这种时候一定要表现出你的坚决，不要在语言里面表现出你的犹豫，语气要肯定!同时在最后加上一句“请您谅解”以体现我们的得体) 你们大概多久能发货? 您放心，在您付款之后我们会第一时间为您安排发货，我们承诺在内会把商品发出 (这里用“第一时间为您安排发货”来表达我们对顾客的重视与我们工作的效率，能够承诺多久发货的把承诺告诉顾客，这里分销商一定要注意提前与供应商交流清楚发货的时间与速度，千万不要欺骗顾客) 我多久才能收到货? 我们的发货地址是XX省XX市，一般地区预计4天内能收到货物，偏远地区预计5-7天能收到货物，您放心，如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系! (一定要告诉顾客你的发货地址是哪个城市，让他对发货过来的距离有一个大概的估计，用真诚的语言告诉顾客，我们随时都关注着她的商品动态，以得到她最大的信任) 我再随便看看吧! 不知道亲喜欢的是哪种风格的衣柜，您告诉我，我可以帮您一起看一下，给您一些推荐! (一般到了这种时候顾客大多都会直接走掉了，我们必须用一句技巧性的语言把她留下来，但一定要把握好度，不要让顾客对你有反感的情绪) 二丶售后短语 这衣柜和图片上有色差啊! 我们的照片都是100%实物拍摄的，但网上购物由于不同的显示器和每个人视觉感官的不同有些许色差问题是难免的，亲对其他地方还满意吗? (这一点和售前可以用同样的回答方法，然后尽量把话题转移开，以免造成顾客的心