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第七章 企业逆向物流管理 7.1 企业逆向物流管理概述 7.2 企业逆向物流的分类管理 7.3 不同企业的逆向物流管理 7.1 企业逆向物流管理概述 企业的供应物流、生产物流、销售物流促使物料从上游供应商向下游消费者流动，构成了企业的正向物流体系。 随着可持续发展理念的形成，企业开始重视产品、包装材料以及废弃物的回收和再利用过程，逆向物流管理越发受到重视。 7.1.1企业逆向物流管理的内涵 1.企业逆向物流的概念 企业逆向物流是指物品从供应链上游向下游的运动所引起的企业物流活动。 企业逆向物流管理是指企业对与其相关的各项逆向物流活动进行合理、有效的组织与控制，主要涉及以下内容：处理损坏、季节性变动、再储存、残次品、召回或冗余库存等引起的回流物品，循环利用包装材料与重复使用各类容器，修复、再造与刷新产品，废弃设备的处理，危险物料的处理，价值的恢复等等。 2逆向物流对企业经营活动的影响 （1）对企业经济效益的影响 对最终顾客而言，逆向物流能够确保不符合订单要求的产品及时退货，有利于消除后顾之忧，增加对企业的信任感和回头率，从而扩大企业的市场份额。 （2）对企业社会效益的影响 企业通过实施逆向物流管理，有效减少废弃物的排放量，为改善人类活动承担更多的社会责任，提高企业自身形象。 （3）对企业成本的影响 作为一项物流活动，企业会支付运营成本、管理成本、仓储成本、加工及信息成本等 3企业逆向物流管理的目标与基本原则 （1）目标： 节约资源和成本，为企业增加价值，减少环境污染，改善企业形象。 （2）原则： A加强逆向物流流量控制： 逆向物流占用资源大；过多的逆向物流会影响正向物流的正常运行；过于宽松的退货政策会导致消费者滥用退货权利，对企业控制成本不利。 B建立合理的逆向返回渠道 逆向物流过程中会产生运输、仓储、流通加工等一些列活动，产生相应成本，所以如果逆向物流返回渠道过长或复杂，会造成企业成本的增加。 C有效处理和利用返回物品 妥善处理返回物品，使返回物品恢复其功能或者被再利用。 7.1.2 企业逆向物流产生原因 1.企业产品质量问题：退货及主动召回 2.企业销售物流不当：订单有误或者货物选拣出了问题，原本没质量问题的产品回流 3产品附加物的必要处理：包装物处理 4.产品再利用的价值：产品故障返修 5.社会道德感的驱动：保护环境等社会责任 7.1.3 企业逆向物流的种类与特点 1种类： 未使用产品的逆向物流 已使用产品的逆向物流 产品包装逆向物流 2特点 （1）不确定性 （2）复杂性 （3）缓慢性 （4）价值非单调性 （5）高成本性 7.1.4企业逆向物流与正向物流的关系 是一个完整物流系统的两个子系统，两者相互连接、相互作用、相互制约，共同构成企业社会物流循环系统。 1企业逆向物流是在正向物流基础上形成的，没有正向就没有逆向物流。 2逆向物流的流量、流向、流速是由正向物流属性决定的。 3在一定条件下，二者可以互相转化，正向物流管理不善、技术不完备就会转化成逆向物流，逆向物流经过再处理、再加工、改善管理方法等又会转化成正向物流，被生产者和消费者再利用。 7.1.5 企业逆向物流管理的意义 1改善和提高顾客价值，增强战略竞争优势 逆向物流的成功运作可以增强消费者对企业的信任感和回头率，也有助于供应链上各企业间的相互合作和信任 2降低物料成本，增加企业效益 企业回收后，进行再加工，降低企业的物料成本 3提高事故透明度，完善企业质量管理体系 通过逆向物流系统，退货中发生的产品质量等问题不断传递到企业的管理层，推进企业改进质量管理体系，提高产品质量 4改善环境行为，塑造企业形象 通过逆向物流，企业减少产品对环境的污染和资源的损耗，有利于改善企业的环境行为，增强核心竞争力。 7.2 企业逆向物流的分类管理 7.2.1未使用产品的逆向物流管理 主要包括：下游客户退货和产品召回两种形式，返回对象是较完整的产品，部分产品质量有瑕疵。 1未使用产品逆向物流产生的具体原因 下游客户退货是指顾客将不符合订单要求的产品退回给上游供应商，包括来自批发商、零售商和最终客户的退货。 （1）批发商和零售商退货的原因主要有： A库存产品已过期或将近过期，不能再销售 B包装过时 C过季未售完的产品 D库存商品已被新版本商品代替 E库存商品被新的法律禁止使用 F库存过多，影响批发商的流动资金 （2）顾客退货的主要原因 A 质量不满意 B产品规格与数量与订单不符合 C因交货延迟而要求退货 （3）产品召回的原因 所售出的商品发现存在缺陷，有可能对消费者生命、财产安全或环境造成严重影响。 2未使用产品逆向物流的主要流程 未使用产品的退货源和目的地不同，逆向物流的路径会有所差异。 （1）来自批发商的退货直接返回给制造商； （2）零售商的退货可以直接返回给批发商，直接返