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用心服务 用心交流 第一部分：对服务的认识 第二部分：保洁专业用心服务的开展 第三部分：用心服务案例 一、 对服务的认识 （一）服务的本质 最大限度地满足客人的需求 （二）客人对服务的期望 礼貌、快捷、友好、 完善、关注、助人、面子 （三）服务员的职责与义务 1、服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 2、服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 3、服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 （三）服务员的职责与义务 4、服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 5、每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 6、每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 （四）服务意识的总体要求 服务意识是对服务员的职责、 义务、规范、标准、要求的认识， 要求服务员时刻保持客人在我心中 的真诚感。 （五）服务质量的内容 (1)优良的服务态度 服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。 优良的服务态度主要表现在以下几点： ①主动热情；②尽职尽责； ③耐心周到；④文明礼貌。 （五）服务质量的内容 （2）完好的服务设备 对服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。 （3）完善的服务项目 现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一是基本服务项目，如餐饮、住宿等。 二是附加服务项目，凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。 （4）灵活的服务方式。 （5）娴熟的服务技能。 二、保洁专业用心服务的开展 （一）保洁专业用心服务的开展的目的 为培养保洁服务人员不仅能够依靠双手清洁卫生，更能够用脑、用心对客服务，营造和谐的客服关系，提高员工主动服务意识，打造优秀服务团队，提升保洁服务品质。 （二）用心服务的考核范围 ?服务人员了解负责区域住客的姓名、部门以及生活习惯； 掌握服务区域设施设备的配置，对本区域设施建立设备台帐，台帐随设备实际运转情况随时更新； 做好区域内维修的跟踪工作，保证区域内设施报修后能够妥善消缺； 针对顾客生活习惯，主动为客人提供方便快捷服务的个性化服务。 （三）用心服务评价 管理人员通过日常检查，对员工此项工作做出日常评价，作为评星指标，同时要求员工将自己用心服务记录下来，每月班组组织交流服务心得，介绍自己用心服务的事例，使班组员工拓展服务思路。以服务意识的提升，推动服务质量提高。 （四）“我的区域我管理用心服务每一天”评分标准（公寓） （四）“我的区域我管理用心服务每一天”评选检查打分表（公寓） （四）“我的区域我管理用心服务每一天”评分标准（保洁） （四）“我的区域我管理用心服务每一天”评选检查打分表（保洁） （五）用心服务激励 为了使用心服务工作顺利推进，为客人提供温馨的个性化服务，使服务人员发自内心为客人服务，提高服务的内涵，让客人领略温馨服务。通过用心服务工作质量的考评，以及用心服务案例的评选，班组绩效加分奖励。 1、 领班及联查抽查房间合格率排名前三名，奖励5分； 2、 领班每月15日前收集班组用心服务案例，18日汇总上报；20日前完成优秀服务案例的评选，优秀案例评选占班组人员的10%，优秀案例获得者，奖励5分。 3、 年底评选优秀员工或等级员工，按时上交的每月加1分。 4、 领班所管辖范围，引导班组成员方案，做好用心服务的各项评比工作。 （六）发掘用心服务 1、记住客人信息：用心记住客人的名字，记住客人的喜好，记住客人的所有信息，服务人员按照客人习惯为客人服务。 2、热心帮助、延伸服务 ：服务是无止境的。只要客人需要，就应该为之提供任何可能的服务。真诚为客人提供帮助，做好延伸服务，养成一种习惯，一种风气。 3、快速行动 ：反应快，行动快，是我们为客人提供服务的一贯准则，及时发现客人的需求，迅速的满足客人的需求，是服务成功的关键。 4、认真倾听：识别顾客需求，需要努力倾听并且善于倾听，这是满足顾客需求，获得顾客满意的主要途径之一。倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。掌握这一技巧并且善于利用，就会获得事半功倍的效果。 （六）发掘用心服务 5、拾金不昧:拾金不昧是中华人民的传统美德，也是一个人的道德风尚。 6、细微服务：细微之处见真情。通过细致入微的服务，真心关爱客人，全身心投入到服务当中去，赢得了广大顾客的厚爱和赞誉。 7