第一讲公共关系概述2.pptVIP

铁路公共关系 贾俊芳 内容 1、搜集信息 发挥信息情报的搜集、整理、分析、评估的作用 “耳目” “眼观六路，耳听八方” 信息就是资源 信息就是财富 信息就是生产力 及时采用有价值的信息是成功的关键，错误运用信息也会毁掉一个企业。因此，搜集和剖析信息是公关的首要职责。 案例分析 搜集信息的类型 （1）政治信息 政府决策、政治体制改革、领导人的更换、对外交往政策等 。 例如：加入WTO后相关政策 国家“利改税”政策的实施 国家对基本建设政策的改变 （2）立法信息 政府颁布的各种法律、法规、条例、章程等 例如：国家一级保护树木“红豆杉”的危机。 （3）舆论信息 新闻舆论和社会公众舆论 例如：某有很大影响的健康专家认为：只有绿茶对健康有利… … （4）市场和消费者信息 市场分布、市场现状、市场占有率、消费者需求、消费心理、消费趋势、消费观念、消费者分布等 . 例如：北京等大城市“丁克族”、“单身族”的出现，对房地产业的影响。 （5）同行业者信息 同行业的数量、规模、分布、产品质量、服务设施、技术水平、综合实力等 . 例如：沪宁线高速公路的通车，以及公路企业的相关营销策略对铁路城际列车的影响. （6）组织形象信息 内部公众和外部公众对组织的评价信息。 例如：社会对“智能家园”、“绿色家园”等经营理念的接受程度，直接影响到房地产企业的经营与定位。 搜集信息的方法 （1）社会调查法 根据涉及的范围、对象的不同，可分为普遍调查、典型调查、个案调查、抽样调查等方法。 （2）借助传媒法 关注、捕捉媒体的信息，可以大大降低搜集信息的成本。 （3）专家预测法 组织通过听取专家对经济趋势分析、市场动态预测、组织形象评估的意见，能取得大量信息。 （4）直接听取法 包括接待来访者和投诉者、现场面谈、专题采访、追踪调查、设意见箱等方法。 （5）参与活动法 新闻发布会、产品展览会、订货会、重大庆典、学术交流会、宴会等都是采集信息的好机会， （6）员工意见法 号召员工参政、议政。 柯达公司的“建议箱制度”。 2、塑造组织形象 知名度是前提、基础，但却不能代替美誉度，没有美誉度的知名度是可怕的；知名度和美誉度越高，产品和企业的竞争力就越强。 组织形象的内容 产品形象 职工形象 领导形象 企业外表形象 （1）产品形象 指产品的设计、外形、名称、商标、包装与质量给人们的整体印象。 (2）职工形象 指职工的服务态度、职业道德、精神面貌和装束仪表等给外界的整体印象。 （3） 领导形象 领导是组织的指挥者、管理者，他们的能力如何、作风如何、道德水平如何、社会责任心如何，不仅关系到这个组织的兴盛衰败，也同时直接代表着这个组织的风貌。 (4) 企业外表形象 组织的客观生存环境在公众中的形象，如厂容、厂貌、组织的工区、生活区等。这些外表形象虽不能为企业带来直接经济效益，但对塑造组织形象却有很大作用。 塑造良好组织形象的作用 塑造组织形象应注意： （1）形象要有特色 （2）品牌延伸有陷阱 3、争取谅解 公共关系纠纷的类型 （1）企业内部关系纠纷 由于干群关系、部门关系、职工关系、上下级关系处理不当，在企业内部产生的公共关系纠纷。比如，车站技术科与职教科的工作安排、目标的差异，产生的纠纷。 （2）消费者关系纠纷 当消费者买到质量不过关的产品，或者认为企业刊登名实不符的广告，使消费者利益受到了损害时，消费者或投书企业，或在新闻媒介上向企业提出批评，或诉诸法律，于是便产生了消费者关系纠纷。 如旅客对铁路的投诉，或者货主对铁路丢失、破损货物赔偿的不满。 （3）企业关系纠纷 这是发生在协作厂家之间，它是由供货质量、价格、时间或管理混乱等双方责任问题引起的，往往同合同纠纷联系在一起。 如由于运费和运到期限产生的纠纷。 （4）政府关系纠纷 指政府部门和企业之间的纠纷，政府有关部门认为企业存在违反政策、违法乱纪行为，要求企业纠正，而企业对此处理不当，就会产生此类纠纷。例如，某单位在北京朝阳区关东店街心花园违章建造茶叶销售中心，北京市政府责令其拆除违章建筑，形成一起政府关系纠纷(2002年《北京晚报》)。 案例分析 （5）厂邻关系纠纷 这是发生在企业与其周围居民之间的纠纷。例如，居民认为企业造成了粉尘、噪音、废水等环境污染问题，危害了他们的利益，要求企业纠正这些行为，于是形成厂邻关系纠纷。