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金悦客情管理条例 项目 序号 内容 要求 处罚方案 待客之道 A 对客微笑 成立礼貌监督小组，要求3米之内必须点头微笑招呼，微笑露出8颗牙齿，要求音量适中，热情含蓄。 咨客主动开车门迎客，各部门送客必须待客人车走后方可离开，带客遇行动不便者应主动搀扶，主动接过客人手中物品。遇营业主管或老总定房大客时，咨客必须通知老总或营业主管迎接。 对休息厅的客人主动上茶水、小食等；对过来参观或上洗手间的客人要热情招呼；对非营业时间只过来喝茶的客人要热情招呼，但说明喝茶时间为：中午11：30－17：00为止。 未做到扣5分 B 对客热情殷勤 1、成立监督小组，发现走廊上客人或客人离开用餐区，必须上前询问是否需要帮忙。 C 对客重视 客人所有要求必须满足或报上司解决（在不违反公司制度前提下） 餐中服务员必须找出人性化服务的切入点，必须每张餐台有一次人性化服务。 客人用餐谈话主动送上水果小食等（楼面看台服务员，当区营业责任制）。 走客时主动询问客人是否需要打车。 客情档案 A 咨客组 建立客户信息库，每天认识5名客人，背诵2个熟客电话，半月一次考核。 建立回头客档案，发现回头客及时通知营业主管、楼面主任，并每月进行营业组回头客评比。 B 营业组 每市同楼面配合做好每桌的客情，餐前将客情告诉服务员，餐中得到服务员信息后及时建档，要求每个区域营业员和区域部长实行责任制形成链条管理。 晚市碰头会各部门将客情汇总，由营业部统计，将客人特殊日子、电话、单位、爱好等登记好后输入客情电脑，下次定房直接将客情、爱好打印各部门，做好相应准备。 每月营业部将客情清理一份，交给楼面部方便跟踪服务。 客情需求 A 营业部 接到客情需求在5分钟内落实（在不违反公司制度情况下）。 餐前将客人爱好写在客情交接单上告知楼面，做好相应准备工作，事后自己再跟踪落实。 定房主动问询客人路线是否清楚，是否需要提前点餐，方便提前做好准备。 未做到扣5分 B 楼面组 接到客情信息后及时通知营业部。 客人需求及时满足，解决不了的及时通知营业部，看台服务员给予每桌30元送菜、酒水的权力，可及时满足客人的需求。 菜式卫生问题直接取消后重做，解决不了的及时通知营业部，所有投诉必须反馈给总经理处理。 若未满足一次扣2分 客情互动 A 营业部 咨客必须对每市的定房情况、进房人数、等位人数和走客情况了解，方便随时对客应答，与他部门沟通。 客情咨客定餐时，将了解的客情通知营业主管，餐前客情主管负责传达给各部门，其它店定房客情咨客必须了解喜好及特殊折扣，所有了解的客情进行交接给楼面、营业部、后勤组和出品部。 咨客将进客情况及时告知楼面部和营业组，并将所了解的客情进行交接给楼面、营业组、后勤部。 营业主管将点菜人、定餐人、被请客人身份、喜好、特殊菜式交接，告诉服务员。 若未做到记常规性错误 B 楼面组 成立服务员热情表，服务员必须了解客人请客性质、谈话内容、对同行的看法，了解请客人的身份、被请客人的身份等，写在客情表上，方便各部门做客情。 服务员应及时交接客人特殊要求，方便进房帮忙人员准确服务好客人。 C 后勤组 协助带客服务员时，将了解的客情反应映给各部门。 席前制作人员必须将客人对菜式意见反馈给营业部和出品部。 营业部巡台跟踪表 主 座位 客人 座位 客人 1 7 2 8 3 9 4 10 5 11 6 12 鲍、翅、燕、牛扒（ 成） 客人爱好（需预留） 餐 前 检查 预留菜式、果汁到位 餐前是否加好 备注 客情 迎客 上毛巾、茶水、水果 初 巡 营业 卡 点菜 加减位数 上主菜 上菜速度 二 巡 整单 搭配 分量 口味 价格 程序化 三 巡 服务 倒酒 上菜、主动分菜 需求 加菜、 主食、水果 单据准确率，买单 四 配合 交接 酒水交接 菜式交接 客情交接 五 送 送客 送客上车，检查遗留物品 厅房名称： 客人单位姓名： 日期： 操作部客情跟踪表 厅房 服务员 日期 姓氏 单位 职称 主宾客情 主人客情 请客人客情 请客性质 谈话内容 爱好要求 菜式服务 装修意见 对同行业意见