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《导游业务》资料 一、导游的基本职责是什么？ 1、接受任务，按接待计划，安排和组织旅游者参观游览 2、负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化 3、配合和督促有关部门安排旅游者的吃、住、行、游、购、娱，保护旅游者的人身安全和财产安全等事项 4、反映旅游者的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动 5、解答旅游者的询问，协助处理旅途中遇到的问题。 二、全陪的主要职责是什么？ 1、实施旅游接待计划； 2、贯彻既定的接待方针和接待规格 3、做好上下站的联系工作； 4、掌握全程活动的连贯性和一致性 5、妥善解决和处理途中的突发事件 ,遇有重大问题及时向有关部门汇报，听取意见和方法 6、做好工作日记，任务结束后做好善后事宜。 三、地陪在上团前，应做哪些准备工作？ 1、熟悉接待计划，了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等 2、有针对性地做好导游知识准备 ( 如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇 ) 3、做好物质准备，如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具 4、与计调部联系，进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况 二是形象准备 ( 着装、佩戴导游证等 )； 6、心理准备 ( 准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉 ); 7、通知有关部门安排好行李车。 四、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？ l、协助饭店和领队填好旅客住房登记表；2、发放饭店住房卡和钥匙，并告知电梯方位 3、介绍饭店的主要设施，如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和 i 医务室等 4、验收托运行李； 5、与领队和全陪谈日程，安排好当日和次日的活动日程 6、照顾老弱病残孕幼等客人进房休息 7、在客人抵店后用第一顿餐时，一定要亲自带领前往，并妥善安排好再离去 8、询问旅客是否有联程客票，如有应协助客人办理确认手续 9、落实赴下一站的交通票据； 10、确认叫早时间。 五、地陪在前往机场 ( 火车站、码头 ) 迎接旅游团时，应做哪些主要工作？ 1、根据抵站时间，提前 2 个小时与机场 ( 提前 1 小时与车站、码头 ) 问讯处联系，核实旅游团抵达的准确时间，并提前 30 分钟抵达 2、抵达后，与司机约好客人上车的地点，并和行李员联系，然后在出站口等候客人 3、当客人出站时，应主动热情地迎上去打招呼，如有领导接见，应在适当场合向领队及全团介绍，并请领导致欢迎词 4、在招呼客人上车时，应与领队核实客人托运的行李，并把行李托运单交给行李员认领行李 5、在客人全部上车后，应清点人数，向客人作自我介绍，把司机介绍给客人，然后代表当 地接待旅行社致欢迎词。 六、地陪在机场 ( 车站、码头 ) 回饭店的路上，应做哪些事情？ 1、简要向客人介绍当地主要的游览项目； 2、地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见； 3、做好市容导游和城市概况介绍 4、风情介绍。介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特产品等。适当时候分发导游图。 5、较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和主要设施，并介绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心的交通工具等。 七、地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？ l、根据客人要求，合理安排好客人去定点商店的购物时间。对少数有特殊要求的客人，须征得领队同意后，让客人自行前往 2、带团去定点商店购物，要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点。客人购物时地陪可介绍选购，在服务人员不懂外语时，要协助做好翻译工作 3、如遇小贩强拉强卖，有责任提醒不要上当受骗，要以我为主地搞好正常的购物服务 4、对商店不按质论价，出售伪劣商品，不提供标准服务时，要向店经理直接反映，维护游客的利益。 八、在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？ 1、应随时提醒旅游者注意安全，在登山爬高时，应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行 2、在交通拥挤、道路狭窄的路段，要提醒司机放慢车速，以防紧急刹车造成误伤 3、随时提醒客人保管好自己的钱物，不要乱放，一旦发现被窃或丢失情况，应及时向有关部门报告并迅速查处 4、如遇旅游者被坏人伤害或 抢劫，危害旅游者人身安全时，应挺身而出，保护客人，并就近向公安部门报告、求援 5、随时注意不要让和本团无关的人随团活动，一旦发生意外事故，应保护现场，及时向有关部门报告 6、在遇突发事故时，应沉着镇定按程序妥善处理。 九、在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？ 1、应提醒旅游者整理好自己的物品，打好托运行李，和饭店