酒店经理值班管理规定.docVIP

关于酒店经理值班管理规定的通知 各部门： 为了进一步加强酒店的基础管理工作，确保夜间及节假日管理薄弱期间，酒店经营活动得以正常运行、顾客服务质量得以保证、特殊及突发事件得以及时有效地处理，现对酒店经理值班（MOD: Manager On Duty） 一、适用人员范围 所有酒店规定要求的B级以上经理。 二、值班时间 星期一至星期五：18：00时至次日08：30时； 星期六至星期日及节假日：12：00时至次日12：00时。 三、排班管理 1.总经办负责排班安排并于每月月末发放次月值班表； 2.原则上，为确保经营的正常运作，节假日以一线部门经理值班为主； 3.因特殊原因经理需调整值班的，需向总经办申请同意后方可调整。 四、值班内容 掌握酒店当日营业情况； 了解酒店当日接待重点，重要VIP（B级以上）客人要亲自到现场检查准备情况并做好接待与服务工作； 巡视酒店一线营业各区域及各岗位是否正常运转（周末值班不少于2次），客房房间检查不少于5间，重点检查消防安全隐患、环境卫生情况、设施设备完好情况、营业情况及员工服务状态等； 营业结束后巡视检查收档情况，避免安全隐患及能源浪费的情况的发生； 不定期地随机抽查员工对酒店相关营销推广、安全知识、相关应知应会等了解掌握情况；不定期地对服务流程进行暗访； 巡视酒店公共及后线各区域及各岗位是否正常运转（周末值班不少于2次），重点检查消防治安隐患、环境卫生情况、设施设备完好情况等； 每月每位经理至少1次至酒店员工宿舍进行巡视检查，了解员工的生活状况与意见，检查设施设备是否完好等； 收集顾客意见及员工意见并及时反馈至相关部门； 落实、跟进上一班值班经理未处理完毕的事件或问题； 代表总经理处理顾客的重大投诉，解决酒店发生的突发事件或紧急事故，如遇难以决断、复杂、严重的事件应及时上报相关部门经理及上级领导； 将值班期间发现的问题及时跟进落实或反馈至相关部门经理跟进落实，并于次日经理晨会中及时汇报。 五、值班工作程序 1. 提前10分钟到酒店大堂副理处领取《值班经理检查表》及相机； 2. 到总台查询今日住房情况，了解是否有VIP及重要团队到店，VIP B级以上接待进行房间及大堂迎接服务； 3. 到中餐、西餐查询今日订餐情况，了解是否有VIP订餐， 重要接待需协助餐厅员工作好迎接服务工作； 4. 定时巡视酒店各区域及各区位； 5. 处理客人重大投诉、突发事件等； 6. 下班前填写《值班经理检查表》； 7. 周六值班经理下班前，与周日值班经理进行值班交接； 8. 次日于晨会前将相关照片上传经理QQ群共享，并在晨会上汇报值班情况。 六、值班经理值权 1. 经理值班期间可在2楼西餐厅使用工作餐，并在酒店住房允许的情况下使用一间自用房； 2. 经理值班期间直接领导是酒店驻店经理，有权力检查酒店各部门之间的业务工作情况及处理一切突发事件，重大事件要及时向驻店经理请示； 3. 经理值班期间的财务权限按酒店财务政策执行； 七、值班纪律要求 1. 经理值班需按酒店规定的时间提前10分钟到岗，不得因任何理由离岗。如因去员工宿舍检查需向酒店总机报备，如因其它原因长时间不在岗位当值需向驻店经理申请批准后方可离岗，并向酒店总机报备； 2. 经理值班期间不得因酒店满房为由不在酒店留宿； 3. 经理值班期间手机需随身携带并保持开机有效状态，确保随时接听； 4. 经理值班期间需按要求严格履行责任，认真巡视、检查、拍照、记录、跟进及汇报； 5. 经理值班期间不得擅自免费招待与工作无关人员用餐，不得将无关人员带入工作用房留宿； 6. 经理值班期间接到各部门协助处理的问题时，应积极主动帮助员工解决，不得以任何理由拒绝或消极对待； 7. 经理值班须按排班表顺序值班，不得私自调整值班，如因特殊原因需调整值班的，需向总经办申请同意后方可调整。 八、值班补助标准 经理值班按平日100元/天、节假日150元/天标准于年底一次性给予补助。 二○一三年三月十八日