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营业厅投诉处理技巧 一、什么是投诉 投诉类别说明 6、自有业务类是针对内蒙古移动自有业务的各类问题产生的投诉，其中投诉内容较多的自有业务有彩铃、手机报、飞信、手机邮箱（个人版）、短信、彩信、12530音乐网站等。根据现有用户反应以及潜在可能投诉内容进行细分，主要包括业务使用问题和计费问题，个别业务还包括SP客服问题及产品客服问题。对于公积金查询这项业务还涉及安全类投诉内容。 7、市场营销类是针对营销方案、营销宣传、营销执行、提前放号、卡类业务、定制终端、积分服务、动感M值、业务规定流程不满、业务未按规定执行十大类，并设其他类涵盖其他市场营销问题。其中业务未按规定执行中体现了各渠道中存在的业务未按规定执行的而产生的客户投诉问题。 8、服务质量类是针对各渠道服务人员及电子渠道存在的问题产生的投诉，包括自办营业厅、合作营业厅、代办网点、10086热线、门户网站、短信营业厅、WAP营业厅、自助终端、电话经理/外呼服务、个人大客户经理、VIP服务十一大渠道，以及账单邮寄和其他服务质量问题。其中服务人员投诉内容包括服务态度、业务解释及业务办理差错；电子渠道投诉内容包括系统平台差错、业务解释差错、业务办理差错，其中短信营业厅还包含群发短信的问题。 9、集团产品类面对集团客户群体开发的产品产生的投诉问题。将集团彩铃、移动办公、无线网站、企业邮箱、集团短信、集团彩信、校讯通、银信通等集团业务细分为业务办理、业务使用、计费、业务规定及流程问题和其他这五个类型。此外还包含集团客户服务和集团业务营销两大方面的投诉内容。 10、12580服务类是针对12580服务的投诉问题。主要包括各类别内容的 信息不准确问题，并细分为信息不准确和人员操作两方面。 三、投诉处理流程 BOSS系统使用工作流简介： 四、投诉原因解剖 营业受理服务态度； 营业厅业务差错或业务障碍； 营业厅业务或产品争议； 营业厅基础设施不全或故障； 营业厅排队速度和办理速度 投诉就是客户的不满 客户的“投诉”就是对企业的商品或服务方式不满和责怪． 投诉是生气的表现　 不满或投诉一定有原因，可能是自己对商品的期待落空了，或是营业员服务态度欠佳甚至是自己的利益受到侵害都可能造成客户不满意．　 投诉是欲望没有得到满足的表现 　　客户没得不到自尊上的平衡而生气，是投诉产生的一个方面，但是从另外一个方面来说，客户的欲望或期望没有得到满足也是引发投诉的一个因素．  客户投诉的真实需求 客户投诉的需求 原因当中找问题 营业受理服务态度-----营业受理在办理业务或者咨询的过程中表现出的工作态度引发客户不满 营业厅业务差错或业务障碍-----系统故障、未明确告之业务办理不成功的原因、售卖卡不足、推诿客户、实物兑换礼物不足、矛盾或错误的解释、业务开通或变更办理错误、业务告之不到位、对客户承诺未兑现 营业厅业务或产品争议-----补卡、重置密码、积分转移、重启号码争议、批量入网、批量购买充值卡、购买纪念套卡、部分业务宣传单内容没有更新、话费换手机的产品质量等问题。 营业厅基础设施不全或故障-----叫号机故障、自助选号机故障、帐详单查询打印自助设备故障／缺纸、没有或者不能使用卫生间、营业厅环境不整齐或不干净 营业厅排队速度和办理速度-----窗口开得太少、业务办理缓慢、窗口设置不合理、业务不均衡、业务引导不到位、跳号、过号不作废、现场无人管理插队 五、处理顾客投诉的技巧 “看”的技巧 “听”的技巧 “说”的技巧 “动”的技巧 投诉在你心里意味着什么？ 投诉是财富 投诉－客户赠与你的巨大宝藏 投诉处理－提升客户满意度和忠诚度的利器 投诉处理策略－神秘莫测的艺术和严谨周到的科学 看：如何“看”投诉、“看”客户？ “看”投诉（心态摆正） 投诉有好处也有坏处？ 投诉不能消灭只能减少？ 客户投诉的心理？ “看”客户（态度专业） 客户无尊卑 客户需求无大小 客户问题无简单 听：做一个耐心的倾听者 1). 让客户把话说完（不要插话） 2)．听的过程中用眼神、表情或简单的语言表示认同和理解（不要麻木的听） 3)．纪录相关信息（整理清楚关键信息） 4). 注意客户如何表达（收集处理中客户喜欢的方式） 5). 有必要时进行回顾（确保听到后自己理解的意思和客户 要表达的是一致的） “听”的技巧 聆听的三个层次 --听清事实 --听出关联 --听后回应 除了听清客户言语表达的内容外，还要理解客户话中隐含的真实意图。 在听的过程中，如何回应客户？ 语言简洁明了地讲出对方意图，让他知道你明白他的想法； 听客户的感受，并作出形体姿态或者语言的回应，让对方知道你明白他的感受。 说：多说是为了少说或不说 说的方式--不同表达带