售后技师应答话术.docVIP

售后技师应答话术 为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特供予售后技师在回答客户疑问时参考。 养护品与SA互助间接销售（建议：合理或增加的分配些工时费给技师，才有动力去说服客户）把技师的被动服务改变为主动服务清洗剂润滑系统系统清洗剂系统清洗剂系统清洗剂 对于满足密封性要求的非封闭式前大灯，当灯内压力与外界不一致时，会有空气的交流。当灯内温度高于外界，且外界湿度较大时，待灯具冷却后，会在灯具内部有少量的冷凝水存在。所以前大灯进入少量的水属于正常现象。 问7.维修时间过长！怎么这么久了车子还没有修好？ 答：[针对作业内容的说明] 请您不要着急，我们在故障判定过程中检查仔细一点，为了彻底解决您的车辆存在的问题，我们要按照严格的规范流程操作。我们一直在对您的车进行维修。或许您车的故障有些复杂，但我保证会用最快时间给您修好。 问8.一汽大众的配件怎么这么贵啊？你站的配件，为何这么贵？ 答：首先，我们的备件用的是原厂纯正配件，质量有保证，备件价格是全国统一的，您可以在其他服务网点查询每个备件的价格； 其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵； 再者，更换后的配件还有质量保修，这里更换的配件有*年或*万公里的保修期； 最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。 问9.保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？你们的车保养费用太高了，比外面修理厂高多了！ 答：4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证；费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照东风悦达起亚厂家要求还为您提供多项的其他检测项目，包括空调检测，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。 [客户对比时] 与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪？道理都是一样的。 问10.工时费太贵！ 答：工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，泉州整个市区的价格都是一样的。 问11.我用的时候有异响，来服务站一查又不响了？ 答：我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来站做检查。 问12.做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗？不就是换个机油吗，怎么会用40 分钟呢? 答：[针对作业内容的说明] 您好，这是厂家特约服务站和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会立即通知您的。 问13.车子异响为什么总是解决不了？一个月修了多次异响，怎么还响呀？ 答：这个故障现象上次修完之后，怎么现在还会响？可能每次响的部位和产生的原因不一样，一辆车的底盘件有很多，需再次确认一下，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。 [针对顽症] 这个问题我们已汇报东风悦达起亚技术科，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。 [针对上次遗留问题] 根据系统的记录，上次已建议您更换球头，这次，您看能不能把球头先更换了，再试车检查，如果没有问题了故障就排除了。 问14.为什么有些配件本来只换其中一个就行了，但是却要整个更换？ 答：这应根据车辆维修保养时的具体情况确定，所更换的零件肯定是已损坏的、或发现了一些潜在问题的，以及磨损件（一次性使用的），这些问题我们都会向您提前说明的。还有就是，这些配件是不提供散件的。 问15.我的雨刮片刮不干净，经常要换，你们的产品也太差劲了！雨刮胶条刚换没多久就刮不干净了，给我换新的！ 答：风挡玻璃刮不干净原因很多，主要是雨刮胶条老化或车窗较脏的缘故，如果在车窗上有顽固污渍，或清洗液不足时使用雨刮，容易造成雨刮片过早磨损或变形。建议您在以后洗车时，确保车窗及雨刮片清洁干净；使用雨刮时，多喷一点清洗液，您还可以加一些专业清洁剂、雨刮精到清洗液中，这样刷得干净些，同样也会延长雨刮片的使用寿命。 问16.刚买的车就有点跑偏现象！ 答：跑偏跟路面和胎压有很大的关系，另外与机械部分也有一定的关系，具体是由什么原因引起的，建议您来站检查一下，我们帮您做一下详细检查再确定原因。 问17.发动机的支架这么容易坏! 答：发动机支架是橡塑制品，减震效果好。但恶劣的车辆的行驶状况（比如路面颠簸）会导致其频繁受力，造成使用寿命缩短。 问18.发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使? 答：发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶