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P o w e r B a r 中国专业PPT设计交流论坛 客户流失管理 屿篇姬场俞崎嚣蜘笆快舞贰拇揩昂咽湃咳盐寂吾闲醋牙沁眉受铜戎乾塔鬃客户流失管理1课件PowerBar原创专业PPT模板 现在中国电信行业主要被中国移动、中国联通和中国电信三家公司垄断。中国移动虽没有大量的客户流失现象，但客户流失问题却一直困扰着移动，三家的公司在全国各个地区之间的客户争夺竞争激烈。移动方面来说，总不断有客户转向联通和移动，给移动照成大量的损失…… 【开篇案例】 移动客户流失案例 熏姑朴河础暴粥御茎穆显熙朔谢哟碎瘫庶酵违历哆禽儿瘦无纶鸭玖丝忘肾客户流失管理1课件PowerBar原创专业PPT模板 认为许多客户是可以挽回，并采取相应挽回措施 仔细分析客户流失原因 通过内部信息系统，定期分析客户流失情况 流失在所难免，确保流失率控制在较低水平 虽然移动的流失率不高，但移动公司却是相当重视客户的流失，以下是移动对待客户流失的观点： 公司态度 己眷镑润煌诊开讥绸裙沥吉矫叁惺际脊娇郝甄斌峻省愿臂跪灸禄只萝稼筹客户流失管理1课件PowerBar原创专业PPT模板 自然流失 竞争对手争夺 店大欺客 诚信问题 细节的疏忽 M1 M2 M4 M3 客户流失原因 缎墨锡襄则钢式晾旅直杆厨惜浸咏辽幸询渺忙蜒障鄂冗熏辐术摄霖坚申眼客户流失管理1课件PowerBar原创专业PPT模板 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。 在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源，造成部分客户流失。 在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务，同样来势汹汹。 ◆竞争对手夺走客户 离萎潞肄音解淖硝锣甸囱熙迎挑渺力丝趁堤钢阂茶迄格猩国搔啮膀估汽阀客户流失管理1课件PowerBar原创专业PPT模板 ◆店大欺客 由于移动在国内的相对垄断地位，在一段时间内对客户的服务态度傲慢无理存在许多强卖强卖乱收费现象，如： 硬性规定办理些套餐并收取费用； 依仗其优势向客户收取更高的通话用等，这也致使许多小客户转投联通 潞安萌牺伦呢隆禁镇偿峭累斜焦阁敖浸唤寓酒识忙砌垄呕酷迎摸雅究承钨客户流失管理1课件PowerBar原创专业PPT模板 ◆细节的疏忽 客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部分的疏忽，往往也会导致客户的流失。 中国移动公司的问题是内部管理问题，没有将公司的服务细节以及规范贯彻到基层，从而导致服务的疏忽以及对用户的不负责。 如：营业厅引导员服务不规范等 瞥禾蹋宾尼苛桌蝉炭贴每来媒乱嗓及麦穆漱家刮烦萎跋酵如巷捶膝智菩和客户流失管理1课件PowerBar原创专业PPT模板 ◆诚信问题 客户最担心和没有诚信的企业合作，一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。 移动经常在客户不知情的情况下给客户开通各种名目的套餐内容或收取各种各样的费用。 另外，移动的计费方式含糊不清，不完全透明 镜荧毅瑰俺塔档侣畸副林扣喂芹蚌宙搞延乎邵贵拓淡持勤蹿缉察押矩帝酞客户流失管理1课件PowerBar原创专业PPT模板 挽回 对不同级别客户采取不同态度 全球通VIP客户 中小普通客户 调查原因，缓解不满 对服务、业务 彻底放弃不值得挽留的客户 恶意欠费 低价值客户 对症下药，争取挽回 新业务 新套餐 新资费 挽回措施 国问亏雌钾赵须蜜丁鼻狭连剩她钮蜜盾讲巨愤匿讳缎抓襄连羌减霓下宫鸦客户流失管理1课件PowerBar原创专业PPT模板 ㈠ 调查原因，缓解不满 如对全球通VIP客户，移动的客服人员有定期电话访问任务，当发现客户离网即派专人前往 “慰留”，问明原因，并尽力解决客户问题，以缓解不满，尽量挽留。 尘坎良盒衙渊插织草奉让斌剿抒绎聊摇瑞措刃瞒坏慷央塑钾眨叔幌隐日绳客户流失管理1课件PowerBar原创专业PPT模板 ㈡ 对症下药，争取挽回 症 资费不优惠 服务态度不佳 业务落后 调整资费 （如应对“天翼”下调套餐费） 提升服务质量 （如“暗访”加强营业厅服务监管） 开发新业务 （如新推飞信、网聊套餐等） 药 找弗传备编锯岔锚润胺棚琉紧欺遮遇唤获标酥去乒墅侍卒挎牌陋陈痰牌记客户流失管理1课件PowerBar原创专业PPT模板 ★ 挽回的具体措施 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印象，提升品牌形象。 提供个性化套餐和服务 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系 建立客户流失信息支撑系统 纤篱泡差匪晌罕放公杀巩矿巡芜