商务中心工作程序和要求.docVIP

交城山饭店商务中心工作流程 一、迎接客人 当客人将要步入商务中心，要起身迎接，如忙于其它业务无法起身时，要向客人点头致意。问客人：您好?您有什么需要我帮忙的吗？请客人入座。或我们这里能够为您提供收发传真、打字、复印、上网浏览等业务。 二、复印服务 1.当客人选择复印服务时应先向客人介绍收费标准。 2.当接过客人需要复印的原件时，按客人的要求，选择纸张的规格，复印张数及深浅程度。 3将复印原件在复印平面上定好位置，检查纸张是否准备好，按动复印键. 4.需放大和缩小的复印，按比例调整好尺寸，查看第一张效果，如无问题，即可连续复印。 5.复印完毕，取出复印件交给客人，如原件是若干张，不要将顺序搞乱。 6.问明客人是否要装定文件，替客人装订。 7.根据复印张数和规格，开立收据。 8.开好收据后请客人到前厅收银台去付款，若客人要求挂账，请客人出示房卡，确认后请客人在收据单上签字并及时转入客人的帐户。 三、打字印刷服务 1当客人选择打印服务时，应先向客人介绍收费标准。 2.接过客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，浏览原稿，看是否有看不清的地方或字符。如有不清，应立即询问。并了解客人的需求，如纸张类型、字体、份数等。 3.告知客人大概完成的时间。 4.文件打出后，先自查，避免错别字，然后请客人检查确认。 5.将打好文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将账单转前台收银处。 6.填写“商务中心复印、打字”。 7.每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除。 8.客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不着急告诉客人打好后会通知房间，请他来校对。 四、传真接收 1. 询问对方接收人的情况，如是住宿客人，应立即通知客人来取件。如是店外客人，根据传真上提供的信息，电话通知接收人领取，如果找不到接收人，保留半个月最后转移部门处理。 2电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派行李员送到房间，然后开账单，不需客人签字，立即交前台收银，若客人不在房间，请给客人留言，留言单注明请客人回来后通知商务中心，以便行李员将传真送到房间。 3留言单右上角注明客人离店时间，以便商务中心能够在客人离店前将传真送给客人。 4客人拿留言单取走传真后，要立即通知前厅取消留言灯。 五、传真发送 1.当客人选择发传真服务时，应先向客人说明收费标准。 2当接过客人要发送的传真时，应问明发往国家和地区。 3. 查看客人提供的国家，地区号码、确认无误。 4..输入传真号码先于稿件上的号码核对一下，确认无误后，按发送键。 5.如发送时对方没有接通传真机，而是通话状态，这种情况需拿起电话告知对方接通传真机，当要事先向客人讲明，如拿起电话，须收长途话算，按时间计算。 6.请客人付款或签单，账单上注明传真号码及发送所用时间。 7.将账单送至前台收银。 8.客人多或线路不通暂时发不出去时，应有礼貌的向客人解释。若客人不着急发，告诉客人发出去后将通知房间，请客人先签单，若非住店客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取。 六、上网 1.当客人选择上网业务时，应向客人说明收费标准。 2.开机后并进入浏览器文件进行计费。 3.下网后计算时间，并告知客人费用。 4.按照收费标准开单，并指引客人去前台收银处交款，若客人选择签单，请客人出示房卡，确认后在收据单上签字并及时转入客人帐户。 七、销售 1.当客人选择购物时，应先问清客人是送礼还是自用。 2.若是客人要送礼，那么首先应问清客人要送什么人，不同的人那么送的礼品也不同。 3.若客人未选择购物时，应主动找话题与客人沟通，保持积极乐观的心态。 4.要把握客人行为心里： 兴趣--------进入-------浏览-------关注--------有机会购买 5.优秀的销售员，应时刻保持仪容仪表的整洁时尚而有朝气。保持乐观积极的心态，勇敢面对困难的挑战，不要把私人情绪带到工作中。 6.最亲切的笑容，只要我在岗位上，我就能发自内心的微笑面对客人与同事。 7.最自然的招呼，能让客人感觉自然舒服。 8. 了解需要 （1）眼观六路，留意观察客人的身体语言。 （2）耳听八方，留意倾听客人的语言，以了解需求。 （3）主动沟通是了解客人需要有效和直接的方法。 9.产品的介绍 （1）产品的卖点 （2）优点从卖点引发用途 （3）对客人的好处 （4）巧用介绍产品的秘诀 （5）处理客人质疑的问题 10.最利落的动作，勤快是打动客人的唯一法宝，三分钟就能为客人找到他需要的货品。 11.当客人选好货物时，应给客人开单，并指引客人去前台收银处交款。 12.主动送客，邀请客人再次光临。 备注：不因为客人的不够买而露出失望或反感的表情。 不因为客人大量的购买而露