服务沟通和抱怨投诉处理技巧.docxVIP

《服务沟通与抱怨投诉处理技巧》【课程目标】客户抱怨几乎是企业每天都会遇到的问题，它是客户对我们不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。客户投诉抱怨，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。通过此课程，您将学到：提升与抱怨客户交流沟通能力掌握有效处理客户投诉抱怨的流程和技巧掌握投诉抱怨客户满意度提升方法提升客户经理主动服务意识学会自我情绪控制，建立积极处理客户抱怨的正确态度【课程对象】：客服人员、客户经理、投诉处理专员【课程时间】：1天，6小时【培训讲师】：潘岩【课程大纲】：一、处理客户抱怨时自我情绪心态调整客户经理工作现状压力分析简单有效的缓解客户经理压力的方法积极阳光客服心态训练客服沟通情绪来源期望效应在客户服务中的运用工作与压力同行简单有效的缓解一线营销压力的方法案例与练习：面对超长时间的工作加班怎么办？对职业发展感到迷茫怎么办？别客户拒绝，出现恐惧心理怎么办？被客户埋怨、责骂怎么办？我每天要接打50个电话压力大怎么办？客户在对我发泄怎么办？我的工作指标很重、压力很大怎么办？我在团队上月倒数第一怎么办？客户不讲理对我破口大骂怎么办？二、服务沟通实战应对技巧1、服务沟通实战技巧一：倾听技巧倾听的三层含义倾听的障碍倾听中停顿的使用倾听的层次表层意思听话听音听话听道倾听的四个技巧回应技巧确认技巧澄清技巧记录技巧现场演练：客服经理接到我们老客户电话时，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。?理清客户真正意图的话术?啰嗦型投诉客户应对话术2、服务沟通实战技巧二：引导技巧引导的第一层含义——由此及彼引导的第二层含义——扬长避短推荐产品中如何运用引导技巧演练：在沟通中如何运用扬长避短的引导技巧3：服务沟通实战技巧三：同理技巧什么是同理心？对同理心的正确认识表达同理心的3种方法同理心话术的三个步骤现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）案例分享：你是不是新来的？案例分析:一次错误的同理引起投诉升级脚本设计：客户有情绪时的安抚话术4、服务沟通实战技巧四：赞美技巧赞美障碍赞美的方法赞美的3点销售中赞美客户直接赞美比较赞美感觉赞美第三方赞美现场训练：如何赞美客户的声音案例：如何赞美客户的个人魅力现场演练：赞美不同类型的用户案例：对中高端客户的常用赞美词汇现场模拟：对投诉客户常用的赞美方法分享：男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧抱怨客户满意度提升1、决定投诉顾客满意度的指标超越客户的预期给客户带来惊喜在各个环节领先于你的竞争对手控制客户的期望值与体验值满意度管理——卡诺模型如何提升客户的体验值如何降低客户的期望值服务与主动服务的区别2、主动服务主动服务与被动服务的区别主动服务意识培养主动责任心培养优质服务信念建立改变措辞提升满意度现场训练被动服务与主动服务的角色扮演主动服务案例分析案例讨论：如何成为服务最好的员工案例讨论：被动服务与主动服务的角色扮演案例讨论：主动服务案例分析案例讨论：以下场景如何提升服务，解决客户抱怨。课程回顾与问题解答注：课程内容可按电信的具体需求进行调整!