百货营运规范手册.doc

营 运 规 范 手 册 2012年10月1日发布 2012年10月1日实施 白水中瑞购物广场 中瑞百货营运规范手册目录 员工职业道德规范………………………………………………1 员工仪容仪表规范………………………………………………2 员工礼仪规范……………………………………………………9 员工迎、送宾规范………………………………………………14 各一线业务部门员工日工作流程………………………………18 销售接待服务提供规范…………………………………………22 超市员工接待服务提供规范……………………………………28 收银服务提供规范………………………………………………33 外包服务提供规范………………………………………………39 服务质量控制规范………………………………………………43 三包服务实施细则………………………………………………55 商品退换货管理规定……………………………………………62 顾客投诉处理管理规定…………………………………………68 卖场环境管理规定………………………………………………72 办公区人员行为规范……………………………………………78 接待来访者管理规定……………………………………………81 员工电话接待规范………………………………………………85 办公区卫生标准…………………………………………………87 办公区工作管理规定……………………………………………89 中瑞百货员工职业道德规范 1. 目的 对于员工职业道德提出明确要求，作为对员工的思想和行为进行评价的标准。 2. 范围 适用于全体员工职业道德的要求。 3. 职责 3.1 百货营运部负责本规范的制定及监督检查； 3.2 全体员工负责本规范的执行； 3.3 各一线业务部门负责对本部门员工进行检查及考核，人力资源部负责对二线职能部门员工进行检查及考核。 4. 管理规程 4.1 职业道德 是对从事一定职业的人员，其工作应该遵循的与其职业活动紧密相关的道德准则和规范。 4.1.1 各一线业务部门人员职业道德 4.1.1.1 各一线业务部门人员职业道德核心 其核心体现在为顾客提供满意、周到的服务，它在员工与顾客面对面交流的过程中具体表现出来，反映了企业文化的精神面貌，是企业生命的基础。 4.1.1.2 各一线业务部门人员思想道德要求 a) 遵循“尽如您意”的经营理念，树立“中瑞品牌形象”，传播“时代消费文化”的发展宗旨； b) 文明经商、礼貌待客、主动热情、一视同仁。不得以貌取人、品头论足。要尊重顾客的民族风俗和宗教信仰，运用敬语，不说忌语； c) 公平交易、货真价实，计量充足、准确，保证商品质量，严格执行价格政策，标签要求规范、有序； d) 以诚待客、守法经营，实事求是地宣传介绍商品，维护企业信誉，履行经营者义务，尊重消费者合法权益，使自己的经营活动符合国家 法律要求； e) 爱岗敬业、团结互助，不损公肥私、背信弃义，不制造矛盾传播是非； f) 品格高尚、见义勇为、克已守纪，敢于同危害公众及商场利益的现象做斗争； g) 避免同顾客发生冲突，礼貌制止顾客的不妥行为； 4.1.2 二线职能部门人员职业道德 4.1.2.1 二线职能部门人员职业道德核心 二线员工的职业道德核心体现在为一切来访者提供满意热情的服务，为一线的销售工作做好后勤保障，反映出优良的企业文化面貌。 4.1.2.2 二线职能部门人员思想道德要求 a) 热爱本职工作，忠于职守； b) 以一线为服务中心，热情服务、礼貌待人，不推卸，不推诿； c) 平等待客，不以貌取人； 4.2 企业理念 全心投入 全力以赴、忠心负责、精益求精 b) 正直诚实 专业道德、守纪踏实、诚心耐心 c) 团队精神 积极主动、群策群力、团队协调 d) 顾客导向 顾客至上、质量意识、亲切友善 中瑞百货员工仪容仪表规范 目的 规范对员工在岗位上的仪容仪表要求，以便更好地满足顾客的需求和期望。 2. 范围 适用于全体员工在上岗时间的仪容、仪表等方面的管理和控制。 3. 职责 3.1百货营运部负责本规范的制定和监督检查； 3.2全体员工负责本规范的执行； 3.3各一线业务部门负责对本部门员工执行规范情况的考核，人力资源部负责二线职能部门员工执行本规范的考核及对各部门的考核。 4. 管理规程 4.1 工装（分为中瑞工装、厂方形象工装） 4.1.1 工装的要求 工装应按照不同季节由人力资源部统一规定，或根据专柜形象工装的申请更换日期统一更换、穿着。 4.1.2 工装的规范 4.1.2.1 中瑞工装（含保安员及理货员工装） a) 工装要求平整，穿着无明显污迹、破损； b) 工装应扣好领口、袖口的钮扣，下摆需放在裤腰里，女员工不可扎皮带； c) 领花、领带应紧贴领