通信集团广东有限公司广州分公司选型采购文件.docVIP

通信集团广东有限公司 广州分公司选型采购文件 目 录 第一部分 选型采购邀请函 2 第二部分 名词定义 3 第三部分 选型需求说明书 4 第四部分 选型步骤 9 第五部分 应答方须知 10 第六部分 选型应答书格式 15 第一部分 邀请函 第二部分 名词定义 “选型”系指具有三个以上（含）可选供应商，原则上采用综合评分法、或与商务排名法（二次谈判）相结合进行竞争性采购的采购方式。 “需求方”系指组织本次选型工作的中国移动通信集团广东有限公司广州分公司。 “应答方”系指参加本次选型并向需求方提交《选型应答书》的单位。 “中选人”（中选方）系指本次选型中选的应答方。 “落选人”（落选方）系指本次选型落选的应答方。 “选型工作小组”系指中国移动通信集团广东有限公司广州分公司为本次选型组织的负责选型组织和评审工作的项目性组织。 “应答方代表”系指应答方负责参与本次选型应答的法定代表人或委托代理人。 第部分需求说明书 1、依法成立的企业法人或其他组织，具有独立承担民事责任的能力（不接受分支结构报名）； 2、注册资金人民币100万元以上； 3、以往与大型企业有外呼外包或客户服务外包方面的合作经验（提供以往合同首页及签章页复印件）。 二、项目需求 （一）项目内容： 1、项目形式：组建25人（包括1名项目经理、1名支撑人员以及23名电话客户经理）的电话客户经理团队，到需求方场地驻点办公； 2、服务对象：全球通十年老客户约50万人（以下简称“目标客户”）； 3、服务方式：采用主动外呼、短信、彩信、邮件等多媒体手段开展； 4、服务号码：采用需求方上级公司（广东移动）原用于服务中高端客户的专展主动外呼服务，如目标客户回拨该号码将由客户服务（广州）中心承接话务，免收基本通话费； 5、服务内容： （1）异动关怀：对消费异动（如话费突降/呼转增多等）客户进行异动关怀挽留； （2）被动服务：处理目标客户指定客户经理进行服务的工单，以兑现个人客户经理服务的承诺。 组织实施要求： 1、项目团队需按以下要求完成相关工作，需求方将根据考核结果调整合作方团队规模。 （1）做好数据分析、管理，按要求提供日报、周报、项目报告、月报； （2）做好运营管理，提供人力资源的日、周、月计划和管理； （3）做好质量管理，提供人员素质提升培训、项目质量提升监控，确保项目的高质高效完成； （4）做好项目团队建设工作，保证项目团队的稳定； （5）做好人员素质能力培训，确保培养一批高素质的电话客户经理队伍 2、人员要求：本科以上，具备1年或以上的客户经理工作经验。 3、考核指标要求 指标类型 指标说明 客户服务 4小时内被动服务及时率达95%； 主动电话成功服务量月均人均800个； 短信客户满意率达97%； 季度满意度外呼调研中客户经理整体满意率考核项超90%； 异动客户成功关怀率达95% 业务目标 客户保有率98%； 客户捆绑率达70%（此为年度最终指标，月度进度不可落后时间进度） 团队运营 1、人员流失率不高于5%； 2、项目成果交付率100%； 3、月度业务技能考核平均分超80分 4、付款条款：按月付款，需求方将针对考核指标进行月度服务成效考核，考核结果作为付款依据。 （三）合作期限：自2011年4月至2012年3月 （四）项目规模：人民币124万元 三、参加选型应答必须提供的文件（务必密封） 应答方应按需求方规定的时间和地点包括以下部分：纸质文本一份，单独封装，须经应答方代表签字，封面加盖公章并标明“”字样，加盖骑缝章正本 1）法人代表证明2）法人代表委托书3）应答方法人授权代表身份证复印件（盖应答方公章） 企业营业执照副本复印件（盖应答方公章） 5企业组织机构代码证副本复印件（盖应答方公章） 6企业税务登记证（国税和地税）副本复印件（盖应答方公章）说明： 上述资格证明文件因复印件模糊造成的误解，由应答方负责。 应答方应保证所递交的资格证明文件真实有效，由此产生的后果由应答方负责。纸质文本一份，，须经应答方代表签字，封面加盖公章并标明“正本”字样，加盖骑缝章其他内容补充（如有）：（USB盘一份盘面应标注应答方名称纸质文本一份，单独封装，须经应答方代表签字，封面加盖公章并标明“”字样，加盖骑缝章。选型应答文件的封装 的封装：密封《》的信封正面按以下格式书写： 选型项目： 应答方名称： （公章）正本的封装：密封的信封/包装箱正面按以下格式书写： （正本） 选型项目：